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精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎下载 客服部经理岗位职责 职务名称 客服部经理 所属部门 营销中心 所处位置 营销总监 销售经理 客服经理 市场经理 1 T 客服助理 直接上级 营销总监 直接下级 客服部助理 岗位职责 1、 负责客户服务标准、业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。 2、 负责制定并完成销售目标及回款计划。 3、 围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。 4、 负责客户咨询、投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。 5、 负责客户突发事件的处理。 6、 负责大客户关系的重点维护和管理。 7、 负责客户回访制度的建立，并监督实施。 8、 负责组织客户信用调查及客户档案管理工作。 9、 负责客户合同签订授权业务代表与初步审核。 10、 负责客服部的团队建设，内部培训及监督考核。 11、 配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。 12、 定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。 13、 定期向上级述职，按时完成各项报表（周报，月销售报表，月度总结表，及其他统计分析报表）。 14、 及时完成上级领导交办的其他任务。 岗位责任： 1、 负责新老客户的信息汇总、分析工作。 2、 负责客户的管理、监督工作。 3、 负责制定、执行、监督销售目标与回款计划。 4、 负责客诉问题的及时处理。 5、 负责客户的订单跟进。 岗位权限： 1、 客户信用审核权利。 2、 合同初步审核权利。 3、 客服部制度、流程制定、修订、完善的权利。 4、 促销物料选取参与权。 5、 客服部人员聘用、考核、培训、管理权利。 任职要求： 1、 认同企业文化，忠诚度高。 2、 了解不冋类型的客户及本行业的发展状况。 3、 具有客户服务管理工作经验。 4、 具备沟通能力、协调能力、创新能力。 精品文档 精品文档 、客户开发流程自购客户咨询代理客服部流程介绍给当地或者就近的经销商企业经营情竞品、资金实力、渠道分布、规模等代理区域产品系列代理渠道是否符合代理条不符合符合 X 保持良好关系介绍产品介绍招商条件客户确认产品系列确定客户招商等级代理商分销商 转给负责代理商报价报价订货寄样 、客户开发流程 自购 客户咨询 代理 客服部流程 介绍给当地或者就近的经销商 企业经营情 竞品、资金实力、渠道分布、规模等 代理区域 产品系列 代理渠道 是否符合代理条 不符合 符合 X 保持良好关系 介绍产品 介绍招商条件 客户确认产品系列 确定客户招商等级 代理商 分销商 转给负责代理商报价 报价 订货 寄样 定期回访 针对客户的咨询 （1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。 如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转 给相关客服人员。 （2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。 如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。 具体流程： -T后期跟踪回访-T落实订货。介绍我们的产品-t让对方确认意向产品-t介绍我们的招商条件 -t -T后期跟踪回访-T落实订货。 如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。 2欢迎下载 精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎下载 如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列 不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介 绍我们的代理条件，若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等 级的对应招商政策。并跟进后期跟踪事宜，落实订货。 若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商 （不给于报价） 、已成交客户维护及订单流程 1、 建立完善的客户档案，及时更新客户资料（获得客户信息后及时录入客户管理软件中，并及时修改有变更的客户信 息（如地址，联系人，联系方式等））。按公司要求将客户细分分类，并在软件中详细勾核。 2、 定期电话拜访客户（详见客服回访要求）： 了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。 挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。 接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。 3、订单的接收与处理 客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。 商务助理在确认数量、运输没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。 营销中心财务确认收款。 营销总监审核。 商务助理制单，安排发货事项。 物流发货后及时提供单号给商务助理。 商务助理将单号转告给