（建筑工程管理）装修常见问题回答技巧.pdfVIP

（建筑工程管理）装修常见 问题回答技巧 如何留住你的顾客 大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。 低劣的顾客服务有损利润 在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达 90%的 顾客再次从同壹厂家采购，比未曾遇到过问题的客户 83%的忠诚度仍要高。其原 因在于顾客常常将你的服务和质量宣言见作是宣传口号，如果你能兑现所言，他 们就会印象更深。 然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和 留住他们的忠诚。因此，所有顾客服务的壹个主要目标就是让顾客更加容易地投 诉。 表 1 美国技术协助研究项目的壹个“敏感分析”表计算出了顾客服务项目对利润的影 响效果（表 1）。表中显示：该X 公司由于低劣的产品质量和服务损失了 63590 单销售。通过项目 A 来减少问题，该X 公司挽回了 5888 单销售。项目 B 不但避 免了问题的发生，而且解决了更多的问题且得到了更多的顾客投诉。比如，壹个 800 免费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时仍配备壹套顾客投诉处理系统。 结果项目B 挽回了 27693 单销售。 理解顾客的期望 ·顾客的需求和期望究竟是什么？ 获取顾客的深入资讯需要有效的途径。 单单信奉诸如“顾客永远是对的”壹类的口号，或让员工胸前别壹块写着“是， 我能够”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有壹套能帮助你理解和 满足顾客需求和期望的策略。这类策略之壹就是寻找途径透过顾客的眼睛来见你 的X 公司。 首先取壹份调查表，然后自己扮作顾客填写。调查表的格式允许你准备描述你的 经历吗？让顾客从调查表上标出选择通常且不够好。另外，有没有给顾客留出地 方写下他们的意见？ 另壹个主意是邀请壹位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比 营销人员展示图表更有效。 当和顾客接触时，你不妨问壹下：如果有壹个你希望见到我们变革的事情，那么 这件事是…… 韦尔豪瑟是美国的壹家木材X 公司，该 X 公司要求其员工花壹周时间去为客户工 作。运输经理们在码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。他 们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本 X 公司工作方面的深入资讯。这 无疑是壹种创造性的调查方法。 另壹项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期 望值，要超越期望值；要提供壹个独特的，能让人记住的服务或产品。 美国大商业产品X 公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延 服务的歉意。 仍有壹些 X 公司通过在顾客和企业间成功建立壹种伙伴关系，进而获取顾客的忠 诚。壹旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向顾客表明他们找到了壹个了 解和关心他们的伙伴。 让顾客服务成为每个人的重中之重 ·顾客服务在 X 公司是否被优先考虑？ 有必要为你的企业植入壹种顾客服务文化。 要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务 培训不会起什么效果。要建立壹种毕恭毕敬对待顾客的观念。教习员工如果出现 了什么问题，他们应先假定差错出在X 公司自身，而非推到顾客身上。制定积极 主动的政策，让顾客了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后壹分钟才告 诉顾客。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。要反复提 醒员工你对顾客服务的关注。要征求顾客反馈意见，且将顾客满意度变成员工业 绩评估的壹部分。明确相应的期望值和最低顾客服务水准，且具体到位。比如， 来电应在 2 声铃响内接听，来访客人必须在 30 秒内迎候。 有效响应会让顾客惊喜万分 ·顾客不满意怎么办？ 大中小型企业以不同的顾客康复工作化解服务问题。 面对不满意顾客，中小企业能够参照以下 6 个步骤进行服务康复工作： 第壹步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。壹句简单的道歉语花费不了 什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第壹步。自我道歉语言要比机械式的标准道 歉语更有效。 第二步是倾听、移情、问壹些开端问题。生气的顾客经常会寻找壹位对其遭遇表 示出真实情感的好听众。 第三步要针对问题提出壹种公平的化解方案。壹旦员工对问题采取了情感性的响 应，他们就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到员工有处 理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。 第四步要针对带来的不