【方案】投诉业务子系统需求规格说明书.docxVIP

CallCenter投诉事务子体系需求标准阐明书 一、导言2 1.1编写意图2 1.2项目布景2 1.3界说2 1.4参阅资料：3 二、使命3 2.1意图3 2.2作业环境3 2.3条件与约束3 三、功用需求3 3.1体系流程3 3.2贵阳农行体系流程7 四、数据描绘8 4.1数据流图8 4.2静态数据10 4.3动态数据10 4.4数据字典10 五、功用要求12 六、作业需求12 一、导言 1.1编写意图 本文档界说投诉事务子体系的功用需求、数据描绘、作业环境。 本文档可作为CALLCENTER体系规划人员，售前技术支撑人员，程序员，测验人员、运用人员的参阅资料。 1.2项目布景 本规划文档参阅了UT斯达康DSD RD CALLCENTER开发小组“浙江移动呼叫中心”项意图客户呼叫中心投诉、主张功用模块规划阐明书及事务需求剖析而写的，对原有的阐明书进行修正并增加了一些功用,如投诉处理、处理成果反响等功用，使簿本体系具有必定的通用性,不只合适电信局,也适用于银行等。 1.3界说 投诉：包含投诉与主张，是指CallCenter中，处理客户经过电话、信函、传真、EMAIL等手法对服务质量的投诉和一些客户对有关部分的主张。而且将客户的投诉、主张一致录入服务器中心数据库（或本地数据库），然后进行分类，再将投诉、主张发往相关部分处理。对处理进行全进程追寻，并将处理成果反响给客户，将客户对处理