第七章_客户异议.docx

课题: 第七章 客户异议 本次授课目的与要求: 通过本章学习，认识顾客对推销品、推销人员、推选方式和交易条件产生异议是正常现象，应正确的态度对待顾客异议，认真分析异议产生的原因，遵循适当的原则，采用灵活的策略和各种有效的方法，促使异议转化达成推销目标。 授课类型: 新授 课外作业（或复习题）: 新课难点、重点与解决措施: 1、认识顾客异议的定义和成因，并正确对待顾客异议 2、理解处理顾客异议的原则和思路 3、掌握处理顾客异议的方法和技巧教学后记（存在问题及改进措施）:教学内容及设计安排: Ⅰ、新课导入Ⅱ、新授 第一节 顾客异议的类型及成因 一、 顾客异议的概念 顾客异议又叫推销障碍，是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。在交易过程中，推销人员和顾客既是交易伙伴，又是利益竞争者，双方都希望通过谈判回避风险并最大化自己的利益。顾客异议就是顾客为争取有利的成交条件所采取的方法。 三、 顾客异议的成因 （一）顾客方面的原因 1、顾客的自我保护。 2、顾客不了解自己的需要。 3、顾客缺乏产品知识。 4、顾客的情绪不好，心情欠佳。 5、顾客的决策权有限。 6、顾客缺乏足够的购买力。 7、顾客的购买经验与成见。 8、顾客有比较固定的采购渠道。 （二）推销品方面的原因1、推销品的质量。 2、推销品的价格。 3、推销品的品牌及包装。 4、推销品的销售服务。 （三）推销人员方面的原因 （四）企业方面的原因 第二节 处理顾客异议的原则和策略一、处理顾客异议的原则 （一）尊重顾客异议原则 （二）客观对待原则 （三）尊重顾客原则 （四）及时处理原则 （五）顾客受益原则二、处理顾客异议的策略 （一）处理价格异议的策略 1．先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。 2．强调产品性价比。 3．让步策略。 4、心理策略。 （二）处理货源异议的策略 1、锲而不舍，坦诚相见。 2、强调竞争受益。 3、提供例证。 （三）处理购买时间异议的策略1、货币时间价值法。 2、良机激励法。 3、潜在风险法。 4、竞争诱导法。 一、抵消处理法  第三节 处理顾客异议的方法 抵消处理法又叫平衡处理法，是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题是的确存在的问题，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到其它的好处，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿，从而使顾客得到心理平衡，增强购买的信心。顾客提出的异议中可能不少是无可辩驳的正确观点，而产品不可能尽善尽美，推销宣传也会有疏忽和不妥当之处，与竞争对手的产品和推销人员相比也有长短优劣。对与这些情况，推销人员不必躲闪回避，而应尊重事实，客观地对待异议，相信顾客也不会苛求到非要推销品没有任何缺陷时，才决定购买。如果推销员能通过充分说理和实例证明产品虽然有缺点，但优点更多，使顾客相信产品的优点大于缺点，顾客还是会乐意购买的。 二、问题引导处理法 问题引导处理法又叫处理法，是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。 三、沉默处理法法 沉默处理法又叫不理睬法，是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。例如，顾客说：“你们厂可真不好找。”推销员随声附和一语带过，接着转入正题说：“是的，我们厂的位置是有点偏。您看看我们的新产品在功能上又有一些改进。”在推销活动中， 有些顾客异议是无效的、无关的，甚至是虚假的，推销人员完全可以不予理会。 四、反驳处理法 反驳处理法是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。推销人员采用这种方法给顾客直接、明确、不容置疑的否定回答，迅速、有效地输出与顾客异议相悖的信息，以加大说服的力度和反馈速度，从而达到缩短推销时间、提高推销效率的目的。直接否定法适用于处理由于顾客的误解、成见、信息不足等而导致的有明显错误、漏洞、自相矛盾的异议，不适合于处理 因个性、情感因素引起的顾客异议。五、转折处理法 转折处理法是推销人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法。采用这种方法时，推销人员首先要承认顾客异议的合理成分，然后用“但是”，“不过”， “然而”等转折词将话锋一转，对顾客异议予以婉转否定。这种方法适用于顾客因为有效信息不足而产生的片面经验，成见，主观意见，而且顾客能自圆其说的情况。 六、利用处理法 利用处理法也叫转化法，是推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。 七、预防处理法 预防处理法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说