客服部绩效考核守则.docVIP

精心整理 精心整理 -来源网络 -来源网络 精心整理 -来源网络 本着公平、公正的原则对客服员工进行定期考核，可适当的督促和激励员工。 考核共分为三个阶段进行： 考核表1 客服 专员 打字 速度 多客户 记忆能力 旺旺 使用 网银使用 支付宝 使用 后台 操作 物流 信息 宝贝熟悉程度 产品知识 备注 考核1：主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括： 1、打字速度： 要求：1）速度快。 2）无错别字 3）正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力： 要求：1）在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2）能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求：1）熟悉旺旺的基本功能 2）能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求：1）能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 5、支付宝使用 要求：1）能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求：1）熟练掌握后台交易的各项内容 2）可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息： 要求：熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求：熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求：熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 客 服 专 员 问候语热情度 了解 客户 需求