汽车维修售后服务管理新规制度.docVIP

汽车售后服务制度 汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务关键组成部分。做好售后服务，不仅关系到本企业产品质量、完整性，更关系到用户能否得到真正、完全满意。为此，制订本制度。（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。（二）售后服务工作内容。1、 整理用户资料、建立用户档案用户送车进厂维修养护或来企业咨询、商洽相关汽车技术服务，在办完相关手续或商谈完后，业务部应于二日内将用户相关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。用户相关情况包含：用户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，用户期望得到服务，在本企业维修、保养统计（详见“用户档案基础资料表”）。2、 依据用户档案资料，研究用户需求业务人员依据用户档案资料，研究用户对汽车维修保养及其相关方面服务需求，找出“下一次”服务内容，如通知用户按期保养、通知用户参与本企业联谊活动、告之本企业优惠活动、通知用户按时进厂维修或无偿检测等等。3、和用户进行电话、信函联络，开展跟踪服务业务人员经过电话联络，让用户得到以下服务：（1）问询用户用车情况和对本企业服务有何意见；（2）问询用户近期有没有新服务需求需我企业效劳；（3）告之相关汽车利用知识和注意事项；（4）介绍本企业近期为用户提供多种服务、尤其是新服务内容；（5）介绍本企业近期为用户安排各类优惠联谊活动，如无偿检测周，优惠服务月，汽车利用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访用户 售后服务管理制度（三）售后服务工作要求1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪员工负责完成。2、跟踪员工在用户车辆送修进场手续办完后，或用户到企业访谈咨询业务完后，两日内建立对应用户档案。用户档案内容见本要求第二条第一款。3、跟踪员工在建立用户档案同时，研究用户潜在需求，设计确定“下一次”服务针对性通话内容、通信时间。4、跟踪员工在用户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联络用户，作售后第一次跟踪服务，并就用户感爱好话题和之交流。电话交谈时、员工要主动问询曾到我企业保养维修用户车辆利用情况，并征求用户对本企业服务意见，以示本企业对用户真诚关心，和在服务上追求尽善尽美态度。对用户谈话关键点要作统计，尤其是对用户要求，或期望或投诉，一定要统计清楚，并立即给予处理。能当面或当初回复应尽可能回复；不能当面或当初回复，通话后要立即加以研究，找出措施；仍不能处理，要在两日内汇报业务主管，请示处理措施。并在得四处理措施当日通知用户，一定要给用户一个满意回复。(四)汽车维修售后服务管理制度和汽车维修服务管理软件中应用选购汽车维修服务管理软件必需含有功效：除了要满足关键汽车维修业务管理步骤之外还需要含有汽车维修售后服务步骤管理功效，比如必需要有用户关系管理功效。汽车维修用户关系管理必需功效以下：1、完善用户档案功效，用于统计用户相关信息。比如车辆信息、车主信息等2、在和用户交流过程中，要能统计用户需求，提出下一次服务内容。用户需求也可作为分析资料挖掘更具价值信息。让企业服务水平处于领先地位。3、必需要有用户跟踪提醒功效，包含已修车辆售后服务和准用户售前服务提醒。4、能统计每次和用户联络内容和下一次约定。包含企业职员在十二个月前承诺给用户事情，假如只靠人脑或工作用记事本，几乎不太可能做到。用户为何要选择你，只是因为你比她人做得好一点点。5、有生日提醒功效。假如车主老婆全部没记住她生日，你记住了，肯定有利于提升用户忠诚度。即使是只一个一般汽车修理厂，但却能提供4S服务，用户愿意花高价钱享受高水准服务。当然本文只讲述了肤浅一点点内容。 汽车维修质量承诺制度 1、在车辆维修作业中，严格实施作业规范和三级检验制度。 2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按要求签发完工出厂合格证。 3、维修中果断杜绝使用假冒伪劣配件。 4、对维修车辆实施质量确保期制度，自完工出厂之日起： 一级维护、小修及零件修理质量确保期为汽车行驶公里或10日； 二级维护质量确保期为汽车行驶5000公里或30日； 整车修理或总成修理质量确保期为汽车行驶0公里或100日。 质量确保期中行驶里程和日期指标，以先达成者为准。 汽车进出厂登记制度 ??? 1、车辆进厂送修时，用户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等相关资料。 ??? 2、业务接待人员和检验人员应认真听取用户陈说，了解车辆技术情况。 ??? 3、车辆进入预检工位，检验人员经过检验确定维修项目，交前台对维修费用进行预核实，然后和用户签署维修协议。 ??? 4、车辆进入待修区，等候维修。 ??? 5、汽车维修完工检验合格后，依据工时、材料结算清单结