汽车维修车辆返修管理新规制度及作业流程.docVIP

售后维修车辆返修管理制度及步骤 一、车辆外部返修操作步骤： 1、当用户来我售后部埋怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待服务小组，在条件许可情况下，让此服务小组来接待用户。 2、此服务小组服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，假如确定是上次维修不到位，应立即对用户车辆进行返修作业并向用户致歉，同时填写《返修统计表》，并将此表立即传达成下一责任人—机电组长。假如是其它新故障，服务顾问应按正常维修步骤及相关制度进行操作，并做好用户对应解释工作。 3、机电组长在接到返修车辆任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进行排除操作，并严格把好自检关，待返修完成将此车《返修统计表》送达成下一责任人——质检员/技术经理； 4、质检员/技术经理在收到此返修车辆任务委托书及《返修统计表》后，应立即地对返修车辆故障处理情况进行仔细检验，假如问题仍未处理，按内部返修要求处理。假如问题已处理，将此车《返修统计表》送达下一责任人—服务经理/服务总监； 5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车《返修统计表》复印并保留，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车《返修统计表》和维修任务委托书一同交客服部保留归档。 二、车辆内部返修操作步骤： 质检员或服务顾问对车辆质检时，发觉没有达成《质量检验标准》和相关要求，必需立即让服务小组组员进行车辆返工处理，直到检验合格。对于同一辆车同一故障内部返修三次仍不合格情况，质检员或服务顾问需填写《返修统计表》，按以上外部返修程序操作。 三、车辆内部返修和外部返修处罚要求： 1、对车辆外部返修处罚，因责任原因和操作不妥所造成直接经济损失，当事者应负担其所发生费用总额40％，当事人班组长或主修人应负担其所发生费用总额30％，质量检验员应负担其所发生费用总额20％处罚，技术主管或车间主管应负担其所发生费用总额10％处罚，属于内部和外部返修车辆，取消责任班组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等项目分成考评处罚。 2、在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失，按责任轻重给100-1000元经济处罚，当事人扣除100-1000元处罚，主修人或班组长扣除100-1000元处罚，质量检验员扣除100-1000元处罚，技术主管或车间主管扣除100-1000元处罚，对于外部返修车辆给用户造成直接经济损失严重及反响强烈，企业和部门将对该事件另行处理。 3、在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异响、维修、责任心、操作规范等原因，能够经过听、看、查、摸等手段而没有检验出故障而引发外部返修，其所造成直接经济损失当事人应负担其所发生费用总金额40％，当事人班组长或主修人应负担其所发生费用总金额20％，质检员应负担其所发生费用总金额30％处罚。服务顾问应负担其所发生费用总金额10％处罚。 4、在车辆维修中，因责任原因和操作不妥所造成直接经济损失，1000元以下当事责任人负担其所发生费用总金额80％损失赔偿，1000元以受骗事责任人负担其所发生费用总金额60％损失赔偿，性质严重将追究相关刑事责任。 5、内部返修车辆首次50-500元/次处罚，同一主修和同一问题第二次100-1000元/次处罚，第三次按外部返修处理。 6、内部和外部飞行检验车辆中，发觉漏项。缺项等按50元/次/项处罚，故障没有排除按200元/次处罚，检验不合格内容累计二项以上取消责任班组或当事责任人对该车辆分成考评处罚，故障排除依据情况将给当事人以50-100元/次奖励。 7、返修车辆中拒绝工作安排责任人扣除200元/次处罚，返修单拒绝签字责任人扣除50元/次处罚。 8、对于已经开出返修单，无特殊情况要求在3天内必需返回单据，到期没有返回，将对该车结算工时不进行结算至班组，同时给主修人、质量检验员、技术主管、技术经理、车间主管、车间主任、服务顾问相关责任人扣除50元/次处罚。 9、包含维修项目标细节没有做好，如工单填写、数据和事实不符、填写不齐全、填写错误、没有在维修单上提议存在安全隐患项目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍递增处罚。 10、返修项目班组在维修时间上优先安排标准，不得借故拖延。 11、对返修内容有异议可向主管和技术经理或服务经理等反应，决不许可以此为理由进行拒签。 12、返修车辆工作完成后，必需先班组自检，交给质检员进行复检，服务顾问交车前检验确定合格才可交给用户接车。服务中用户埋怨要求作让步处理事件，主修人也要写出返修应采取方法和经过，不合格车辆要求出厂必需有服务经理/服务总监签字确定方可放行。 附件：服务部规章制度署名确定表 本人经过数次认真学习和研讨《服务部维修车辆返修管理制度及步骤》全