汽车维修服务质量管理标准体系的研究应用.doc

本科毕业设计（论文） 汽车维修服务质量管理体系研究 学 院 专 业 年级班别 学 号 学生姓名 指导老师 6 月 摘 要 多年来，中国汽车工业快速发展，汽车保有量也大幅增加，达成了1.54亿辆。中国庞大汽车保有量和快速汽车销售增加，为汽车服务业发展提供了巨大成长空间。 本文首先对汽车维修服务中国外现实状况进行分析。经过分析比较，了解中国汽车维修服务真实情况，并探讨中国汽车维修服务质量管理体系改善方案。 接着论文从三个方面进行深入研究和分析，研究关键内容以下： 1. 汽车维修服务质量评价体系研究 服务质量评价研究：分析研究服务质量最主流方法。确定以SERVQUAL量表法来研究汽车售后服务质量评价体系。 汽车售后服务质量评价方法：以SERVQUAL五维度理论为基础，结合前人研究结果和教授访谈提议和对品牌汽车4S店售后服务蓝图分析，提出更为适合汽车维修企业汽车维修服务质量评价体系，该体系包含六维度模型和二十七个测评指标。 2. 汽车售后服务维修站运作步骤研究 选择经典维修企业，分析研究该企业“七步法”操作步骤，关键研究车辆维修过程中施工单管理，作业步骤监督管理等内容。并结合汽车售后服务质量评价体系，经过问卷调查形式对该企业实际经营情况进行测评，找出该企业管理体系中存在问题。 3. 汽车维修服务质量管理体系改善方案 分析研究所选维修企业所存在实际管理问题，并对问题提出处理方案，从而改善其维修服务质量管理体系。最终经过进厂维修台数和维修工时营业额改变对改善结果进行验证。 以上研究为汽车售后服务管理体系不停完善提供了依据，为汽车售后服务企业改善维修作业步骤、提升经营管理水平、建立维修服务质量管理体系等方面提供参考。经过在丰田经销店实施改善，证实本论文研究结果含有较高应用价值。 关键词：汽车维修服务；评价体系；管理体系；维修作业步骤；服务质量；作业进度管理 ABSTRACT In recent years, with the rapid development of the auto industry in our country, units in operation (UIO) of the automobile increases by a wide margin too, up to more than 154 million. Our country’s huge automobile UIO and fast automobile sale growing, have offered enormous growth space for development of automobile service trade. Firstly, It is analyzed the domestic and international present condition of automobile after-sales service, and discusses our country automobile maintenance service quality management system improvement program. Then, it is analyzed and researched thoroughly in three aspects. The main contents of research are described as follows: 1. Automobile maintenance service quality evaluation system research. (1) Service quality evaluation research: The most popular method of researching on service quality, using the SERVQUAL scale method to study the automotive after-sales service quality evaluation system. (2) Auto after-sales service quality evaluation method : Based on the theory of five dimensions