11管理人员成为服镇务优势.pptVIP

第十一章　概述;11.1 服務人員的重要性;員工是顧客忠誠和競爭優勢的來源;;低度接觸服務中的第一線員工;11.2 第一線工作艱鉅且充滿壓力;跨越疆界角色;第一線服務人員的角色壓力;情緒勞務者;11.3 失敗循環、平凡循環和成功循環;失敗循環(1) （圖11.4）;失敗循環(2) （圖 11.5）;失敗循環(3) （圖 11.5）;;平凡循環(1) （圖 11.5）;平凡循環(2) （圖11.5）;平凡循環(3) （圖 11.5）;成功循環(1) （圖11.6）;成功循環(2) （圖11.6） ;成功循環(3) （圖 11.6） ;11.4 人力資源管理：如何妥善執行;如何管理人員以獲取服務優勢?;服務企業中成功的人力資源之輪 （圖 11.7）;招募適當的人才;招募;選擇與雇用適當的人才(1)成為受歡迎的雇主;;選擇與雇用適當的人才：(2)甄選適當的人才;;選擇與雇用適當的人才：(3)如何辨認出最好的人才;訓練服務人員;授權一定是適當的嗎？;控制 vs 涉入的管理模式;員工涉入的程度;建立高績效的服務傳遞團隊;激勵第一線服務人員;工會的角色;11.5 服務領導與文化;服務領導與文化;顧客;第十一章總結：管理人員，使之成為服務優勢 (1);;第十一章總結論：管理人員，使之成為服務優勢 (2);感谢您的耐心观看