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第五节 航空货运服务质量管理 一、航空货运服务质量的概念 二、 航空货运服务质量差距模型 三、航空货运评价指标 四、航空货运服务质量的管理 五、提高我国航空公司货运服务质量的策略 一、航空货运服务质量的概念 航空货运服务质量是货运中客户的预期服务质量同感知服务质量的比较。感知服务质量是顾客对航空企业提供的货物运输服务实际感知的水平，预期服务质量则是顾客对航空企业所提供货运服务预期的水平。顾客会把实际的货运运服务与所期望的服务进行比较，从而得出服务质量水平如何的结论。 航空服务营销 开题报告 引例 曾有一段时间，英国某一家航空公司发现乘坐该航空公司的飞机的乘客越来越少。后经调查，发现乘客越来越少的原因主要是公司不能很好地处理乘客的抱怨。而顾客的抱怨主要是因为英航公司有许多的规定没有让乘客知道，乘客在旅行过程中妨碍乘务人员的工作，乘务人员就责怪乘客。 根据英航对顾客所作的调查，如果对顾客的抱怨处理得当，６７％的抱怨顾客会再度搭乘英航班机。平均一个商务乘客，一生如果都搭乘英航，约创造１５０万美元的营业额。照这么算，那么任何能改善顾客服务的做法，都是最好的投资。所以，英航公司针对顾客的抱怨做了以下的补救措施： 引例 第一，英航公司装设了录影房间，不满意的顾客可以走进该房间，直接通过摄影机向英航总裁马歇尔本人抱怨。 第二，耗资６７９万美元，安装了一套电脑系统，来研究顾客