03酒店客房精细化长服务与管理-侯兴起.ppt

4.不能给宾客创造安全舒适感的服务不是有效服务 特复杂的浴缸/祝福鱼缸 5.不能宾客周知的服务不是有效服务 一张船票的故事/客房使用说明书 6.不能给宾客留下深刻印象的服务不是有效服务 海南保亭君澜温泉大酒店 不回家的牛 睡在树上的鸡 五条腿的猪 会飞的鸭 温泉边的鹅 会冲浪的鱼 泡温泉的蛋 7.不是一视同仁的服务不叫有效服务 按花费标准设计服务/VIP与普通客人/ 8.不能让顾客感受超值的服务不叫有效服务 酒店对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想法去造“云” 不断的追求，直到绝望为止 不担心客人嫌我们肉麻，就担心服务不热情 给客人提供带”有温度的服务“ 顾客没想到的，我们都能为顾客想到、做到了 顾客认为我们做不到的，我们却为顾客做到了 顾客认为我们做得很好了，我们要做的更好 你的服务有特色吗.doc 1.客房枕头菜单 枕头菜单 Pillow Menu 荞麦枕：有安眠、放松肌肉的功效，使您的精神为之一振 菊花枕：淡淡的菊花香带给您亲近自然，亦有降血的功效，伴您一夜好眠 清神枕：具有上佳的清肺卸火止眩晕的功能 安眠枕：含有天然清香，具有上佳的清热除湿去燥火的功能 养颜枕：具有清除疲劳，美容养颜之功效 护颈枕：它的可调节性给您颈部和背部完美支持 薰衣草枕：薰衣草属于唇形科，具有舒缓压力、净化空气的功效 麦饭石枕：为您补充能量，增强免疫力 决明子枕：益肾清肝、明目通便 记忆枕：瑞典产的“释压记忆”枕头 让人难忘的枕头 防止打鼾的枕头 蓝牙枕头—畅享电话聊天 闹钟枕头—聋哑人士的助手 内置LED灯的枕头 4.能源管理 不该省的不能省 能源管理不能依赖于客人 案例：烫伤客人、烫坏浴盆谁的错？ 能源管理重在开源 案例：LED灯的广泛使用 太阳能的成熟 电梯也能发电 洗澡水也能创效益 5.灯光 开关 弱电控制强电 总开关要用特别颜色标识 开关相对集中 6.办公与娱乐 电话接听系统 母语显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音。 电视可360度旋转，电视机品牌 电话在接听的同时可拨打电话 配备传真机，给客人书面Notice 不用打扰客人 与最新的苹果设备接口 7.安全措施 猫眼--反猫眼观测镜—电视门禁系统 公区电话 总机录音系统 缓降器 防毒面罩 电器设备的选择 无线针孔摄像头检测器 食品安全—镭射标志 8.客房用品 卷筒纸 拖鞋 茶叶(切忌不要散装） 矿泉水 客房管理的精细化 1.客房噪音 35分贝以下是安静 45分贝以下是比较安静 户外噪音 走廊噪音 隔壁噪音 内部噪音 上下噪音 解决办法 房门的设计 床头柜后的缝隙 员工培训 特别客人的安排—客户档案、凌晨抵店客人的安排、投诉客人的安排 2.客房气味管理 客房一定是一个新鲜的产品——没有异味！同时应注重气、水、声、光、绿色植物五大环境因素。 异味的来源 通风不畅 污染源污染空气 劣质清洁剂 客人用品(榴莲、宠物、方便面) 北京唐拉雅秀大酒店 3.客房洗衣管理 没有洗坏衣服的赔偿案 4.客房抹布管理 香格里拉商贸酒店抹布的分类 汉庭酒店抹布的分类 擦灰——绿 恭桶——黄 地坪——蓝 镜子玻璃——白 卫生间墙面—红 33 of 20 报废面巾制成五色抹 布，边缘做挂环可以 晾挂 34 of 20 5 . 清洁管理 清洁剂的品牌 成立于1923年 成立于1886年 影响清洁效果的五大要素 Time：清洁剂在标的物上停留的时间 Mechanical ：机械力 Chemical：清洁剂（本身质量和合理配比） Temperature：适合的温度 Procedure：程序 介质：Water： 水 酒店清洁剂六大系统 1.地毯系统 2. 硬地面系统 3. 金属系统 4.玻璃、镜子 5. 卫生间系统 6. 家私系统 如何正确使用清洁剂 在使用清洁剂时，仔细阅读说明，严格按说明来使用 每个容器或喷壶上面要贴好标签，并弄准标签是否正确。 了解清洁剂的性能（例如：强酸、强碱类）避免误用滥用，防止事故。 按说明 上的用量正确使用以免浪费和破坏家俱表面。 用完后将盖盖紧，存放在指定位置。避免拿错 和浪费。 6.房价管理 产品做加法 加内容加内涵=加价格 严格的房价政策 赠送物品显优惠 买涨不买跌 价格是撬动市场的利器 好东西不打折 很多酒店的价格体系，让顾客感觉自己不够有面子，让老总不好意思。 谁都当家，员工无所适从。 7.员工管理 经理求员工的怪象 员工需求