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x x 课题九 客户关系管理 * x 2021-3-3 9.1 CRM的基本概念 9.1.1 CRM的起源和发展 1、CRM的起源 客户关系管理，简称CRM，最早产生于美国。 一些研究机构的研究成果说明了客户关系管理的重要性： （1）50%以上的企业利用互连网是为了整合企业的供应链和管理后勤。 （2）客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 * x 2021-3-3 * （3）一个非常满意的客户的购买意愿是个满意的客户的6倍。 （4）2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 （5）93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 （6）根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加2%。 * x 2021-3-3 * 影响CRM产生的主要因素： （1）需求的拉动。首先，企业的销售、营销和客服部门难以获得所需的客户互动信息；其次，各部门的信息分散在企业内，使得企业无法对客户全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。 （2）技术的推动。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 （3）管理理念的更新。当前，市场经济的观念已经深入人心，企业的管理理念正在从以产品为中心向以客户为中心的专业。 * x 2021-3-3 2、CRM的定义与内涵 客户有狭义和广义之分。狭义的客户通常是指产品或服务的最终消费者，通常是个人或家庭。而广义的客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 * x 2021-3-3 客户关系管理的内涵有以下几点： （1）以客户为中心 （2）客户是企业发展最重要的资源之一 （3）客户的差别化管理 （4）对客户信息资源的整合与共享 （5）对业务流程再造，降低企业成本 * x 2021-3-3 3、CRM的发展 尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。 CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，凝聚了市场营销的管理理念，市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 * x 2021-3-3 9.1.2 CRM的作用 （1）提高效率 （2）拓展市场 （3）保留客户 （4）提高市场营销的效果 （5）为生产研发提供决策支持 （6）提供技术支持的重要手段 （7）为财务金融策略提供决策支持 * x 2021-3-3 （8）为适时调整内部管理提供依据 （9）是企业的资源得到合理利用 （10）优化企业业务流程 （11）提高企业的快速响应和应变能力 （12）改善企业服务，提高客户满意度 （13）提高企业的销售收入 （14）推动了企业文化的变革 * x 2021-3-3 9.1.3 CRM的分类 从发展的角度分：传统型CRM和托管型CRM 从客户的类型不同分：B2B CRM和B2C CRM 从应用的角度分：销售CRM、服务与支持CRM、 营销CRM 从管理侧重点不同分：操作型CRM、分析型CRM、 协同型CRM。 * x 2021-3-3 9.2 客户关系的维护 9.2.1 忠诚关系维持的影响因素 1、客户信任。是指客户对某企业某个品牌的产品或服务的认同和信赖，是客户满意不断深化的结果。客户满意仅仅只是迈上客户信任的第一个台阶，不断强化客户满意才是客户信任的基础。要建立高水平的长期客户关系需要把焦点放在客户信任上。 2、客户感知价值。是客户对每个营销供应品相对于其它的竞争营销供应品所带来的利益和成本之间的差异的评价。客户会购买他感觉提供最多价值的产品或者服务。 3、转化成本。是指当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上，也是时间、精力和情感上的。 * x 2021-3-3 9.2.2 客户的信息 客户信息管理是客户关系管理的一个重要内容，通过各种途径收集客户信息资料，建立统一共享的客户资料库，不断更新、完善客户信息档案资料，便于把销售、市场和客户服务连接起来，