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PAGE 16 PAGE 2 顺丰速运公司提高物流服务质量的探讨 摘要 服务是物流的本质，如何实现高效，快速，安全，准确，经济的物流服务直接关系到物流企业的生存和发展。为了促进物流企业的可持续发展，要把顾客的需求放在首位，把物流服务意识，员工素质，个性化服务提高，规章制度进一步完善，才能实现物流服务质量的提高，可以促进企业的健康发展。本文通过顺丰速运的发展现状以及顾客满意度的调查问卷，进一步找出了顺丰速运在服务质量中存在的问题，对顺丰速运服务质量的现状进行分析，同时对存在的问题提出了相应的策略，希望对顺丰速运改善物流服务质量有所帮助。 关键词：顺丰速运； 物流服务质量；改善策略 1 相关概念界定 1.1物流服务 1.1.1物流服务的含义 物流是国民经济的基础之一，是国民经济的“动脉”，物流服务是物流企业在物流市场上的稳定，提高企业竞争力的重要因素。一般来说，我们认为，物流是衡量物流系统时空效用的商品或服务，包括从接收客户订单到向客户交付货物的所有服务活动 REF _Ref8804103 \r \h [1]。物流服务对市场需求有重要影响，是决定该企业是否可以留住客户，企业追求利润，在获得利润之前，企业必须确定满足客户需求的服务策略和计划，并以节约成本的方式实现最优化服务，这就是物流服务。 1.1.2物流服务的本质和特性 本质是满足客户的需求，使客户满意。并保证有货，保证顾客的商品在货主要求的时间内没有损坏的前提下按时送到顾客的手里，所提供的服务能力达到顾客要求的质量水平等。 物流服务具有时间性、安全性和经济性等特性： 所谓的时间性就是物流服务的产生需要一定的时间，必须在客户要求的时间内完成，如果没能及时完成工作的话物流服务便可就失去了它的意义。 安全性反映了提供物流服务时必须重视商品质量和数量，采取一切的预防措施，把货物的损坏和丢失降低到最低程度。 经济性反映了提供物流服务时努力把成本减少，避免不必要的浪费，能够让顾客对此次的服务消费价廉物美。 1.2服务质量 1.2.1服务质量的内涵 企业的产品或服务质量是企业长期生存和可持续发展的重要因素，服务质量是服务产品的核心，这取决于物流企业能否在市场竞争中取胜。以下是服务质量的认可： （1）反映服务质量的形成过程发生在服务的生产和交易中，是体现企业与顾客之间的交易过程。 （2）服务质量是客户感知的质量，它跟有形产品的质量有差别，它是企业为顾客提供的服务的质量。最后，由客户对其进行评价。因为服务活动的最终目的是能够让消费者满意，所以服务质量应该站在消费者的角度来进行对它衡量，设计与评价。 1.2.2服务质量的特点 服务与有形产品的评价要素是不同的，有形产品具有确确实实的形象和特征的，而服务是满足顾客要求的一切行为和活动。因此它具有无形性，差异性，不可分离性，不可存储性等特点。作为反映服务活动是否满足顾客要求的服务质量，它具有了以下特点： （1）主观性 服务的评价往往是顾客根据自己早就形成的服务期望和消费中实际感受到的服务情况进行对比而做出判断，而不像有形产品那样可以凭借客观的对象和制定的标准来进行评价，这就体现出了服务质量具有主观性的特点。 如果企业所提供的服务与消费者自己的服务期望保持一致，消费者就会对这次的服务感到满意，服务质量也会得到很好的评价；如果企业提供的服务跟消费者的期望不一致就导致消费者的不满意，评价的服务质量也是差的；但是有时候哪怕是相同的服务但是给顾客的感觉是不一样的，期望值高的顾客可能会做出不好的评价，而期望值低的顾客会做出好的评价。因此，企业要获取顾客良好的评价应该要了解目标客户的期望值的程度。 （2）全程性 由于服务的产生与消费过程是同时进行的，服务人员在为客户提供服务之时，也是客户消费服务之时，二者在时间上是分不开的 REF _Ref8804964 \r \h [2]。 1.2.3服务质量的构成要素 消费者看重服务结果的同时还要看重它的结果。因此，它由技术质量和功能质量组成： （1）技术质量 是客户从服务过程中所获得的实际产出的水平，反映企业为顾客提供的服务结果的质量状况 REF _Ref8804964 \r \h [3]。 （2）功能质量 服务推广的过程中客户通过服务环境，服务设备，服务人员等相关服务要素所获得的享受和收益，反应了客户如何获得相关服务 REF _Ref8804964 \r \h [2]。这跟与服务的地点，时间，与顾客的行为，态度，性格等要素有关。 1.3物流服务质量 1.3.1物流服务质量的概述 (1) 涵义：物流服务的质量的好坏直接影响到客户满意的高低，是企业服务水平的直接体现，赢得新客户成本很高，留住老客户也是非常重要的，否则就容易犯“抓一个丢一个”的错误。在客户眼中，物流服务的因素甚至比产品价格，质量等相关要