提高铁路客运站服务质量的途径.docVIP

PAGE PAGE 15 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 I 第1章 铁路客运站服务质量的特性及发展趋势 1 1.1铁路客运站服务质量的特性 1 1.1.1安全性 1 1.1.2经济性 1 1.1.3方便性 1 1.1.4舒适性 2 1.2铁路客运站服务质量的发展趋势 2 第2章 铁路客运站问题分析 3 2.1售票处服务设备的问题 3 2.2候车室设备设施存在的问题 3 2.2.1进站口验票设备 3 2.2.2检票口 3 2.2.3电梯 3 2.3客运站服务管理存在的差距 4 2.3.1服务意识不够 4 2.3.2服务质量不高 4 2.3.3客运站服务组织方式滞后 5 2.3.4营销管理不足 5 2.4客运站服务质量与国外以及其他行业的对比 5 2.4.1客运站服务系统与国外的对比 5 2.4.2客运站服务质量与国内其他行业的对比 8 第3章 提高客运站服务质量途径分析 9 3.1改进客运站设施设备的方法 9 3.1.1改进售票处设施 9 3.1.2候车室设备 9 3.2提高车站服务质量 10 3.2.1树立 “旅客至上” 的理念 10 3.2.2 “旅客价值最大化” 的理念 10 3.2.3重视服务营销 10 3.3构建特色服务体系 11 3.3.1服务方式多元化 11 3.3.2服务内容温馨化 11 3.3.3服务过程亲情化 11 3.3.4应急服务人性化 11 3.3.5服务对象差异化 11 3.4加快铁路运输企业服务文化建设 12 3.5定期培训应急处置办法 13 3.5.1打造高铁名片 13 3.5.2应急工作基本流程 14 结束语 15 致谢 16 参考文献 17 摘 要 铁路车站服务质量是指满足旅客隐约包含或明明确确需要的能力特性的总和。铁路车站旅客服务质量的特性包括了便捷、安全、文明礼貌服务、便利舒适等方面。针对铁路客运站服务硬件软件设施设备及服务意识存在的某些问题，为了能更好的解决大部分所旅客关注的热点、难点、疑点等问题，更好地服务于广大旅客。对比国内外客运站服务设备设施，改进客运站服务设备，完善客运站服务系统，设置温馨化服务，提高客运站服务意识，为旅客创造舒适便捷的乘车环境，提高旅客乘车舒适度，提升铁路客运站形象。加强跟进现代化运输形式，推广12306铁路常会员服务、刷身份证进出站、实施电子客票方式，缩短旅客出行时间，让更多的旅客选择铁路出行方式。 日常运输组织中，因各种客观原因难免要采取客车临时换编、减编、停运、停售等措施，这些调整直接关系旅客出行，必须坚持以人民为中心的思想，站在旅客角度，进一步提高认识，增强敏感性，加强管理。提升工作中十种常见情况的基本处置流程及应急工作水平，进一步提高铁路客运站服务质量。 关键词：服务质量;顾客满意;铁路客运;旅客服务信息系统;铁路运输 第1章 铁路客运站服务质量特性及发展形势 1.1铁路客运站服务质量的特性 1.1.1安全性 安全是基本的旅客运输要求之一。旅客在的运输过程中，除开由于天灾等不可抗力或由于旅客本身的健康原因以外，不能让旅客造成生理或心理的损害。每年因车祸造成的伤亡人以百万计在当今世界，这成为了人们心中所关注的“公共危害”。每个国家的政府都采取了许多的措施来确保人们的人身安全。我国目前的状况是铁路客运设备还不够现代化，导致可能会产生坠车、爆炸、烫伤、火灾、挤伤、摔伤、砸伤、扎伤、食物中毒、以及击伤等旅客人身意外伤亡事故。所以客运员的基本职责就是要保证旅客安全。 1.1.2经济性 运输产品的直接体现是车票的票价。车票票价是直接影响着广大旅客出行成本的选择。铁路应尽量降低成本，减少旅客杂费运费的开支，给旅客提供一个经济的旅行环境条件。铁路在第六次大提速开行的时速200Km及以上动车组列车新产品时继续执行提速提价的政策，仍按原国家计委《关于高等级软座快速列车票价问题的复函》中批复的票价水平执行。 1.1.3方便性 旅客在办理出行方面的手续简洁是狭义的便利，详细的来说，就是旅客上下车、购票、托运行包以及领取等要做到简单方便；遵从旅客一切以旅客方便为前提。为了解决这些问题可尽可能多的设立售票地点和窗口，改善旅客的购票问题以及引进现代化进站方式，缩短旅客出行时间。广义上的便利就是铁路运输行业的发展，与周边环境相适应、路网互通。总而言之铁路运输方式越便利，旅客出行所花费的时间及金钱就会减少，从而大大的方便旅客出行。 1.1.4舒适性 随着人们越来越注重物质文化生活水平以及交通运输行业的发展，