医院质量与病案年会论文：病案复印中医疗纠纷事件的案例分析.docxVIP

病案复印中医疗纠纷事件的案例分析 宿迁市钟吾医院 张海宁 病案复印工作是病案管理过程中的一项对外的服务性工作。医疗纠纷原因错综复杂，体现出了多样性和复杂性，因患方缺乏相关专业知识，在治疗没有达到理想的预期效果的同时，工作人员的解释沟通又不到位，时常导致一些纠纷甚至是司法案件。因此若是遇到存在医疗纠纷而又医学知识严重匾乏，担心自己的利益受到损害而过度警惕、过度自卫的患者及家属，也将会给病案复印工作带来不便，甚至是误会。现将1例典型的纠纷事例介绍。 如下： 1 案例摘要 患者男性，80岁，因冠状动脉粥样硬化性心脏病入院，进行冠状动脉内支架植入手术后突然死亡。虽然在术前病情交代时已充分告知心脏手术是一种高风险的手术，但病人死亡后患者家属极其不理解，将责任全部归咎于医务人员，到医院闹事，要求封存和复印病案。病案科工作人员根据规定复印了除病程记录等主观资料外的有关内容，但死者家属并不理解为什么不能复印病程记录，情绪激动，威胁工作人员并抢走患者的病案。 2医疗纠纷的含义及原因 2.1含义 医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定时存在过失，造成实际损失后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方（或多方）当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。 2.2患方情绪不稳 患者因生理、心理上的不适前来就医，这期间损失的不仅仅是患者的健康及花费昂贵的医疗费用，还包括因病不参加劳动造成经济上的损失，以及家人精神上的负担．患者及家属的情绪很不稳定，而在花费了大量医疗费用的同时对预期的治疗效果期望过高，一旦出现与其相悖的效果，就会刺激本就情绪不稳的患方，加之媒体大肆渲染的医方的不道德行为，很容易将患者引导到医方的对立面，以一种警觉敌对的态度对待医务工作者，病案科的工作人员经常为这些带着不良情绪的患方服务，稍有不慎，便会引起患方的不满，甚至导致新的纠纷发生。 2.3欠缺沟通 国家卫计委规定病案的客观部分允许复印，在复印纠纷病案时，由于工作量大，排队等待的人比较多．时间相对紧张，与复印病案人员没有充足的沟通时间，导致沟通不到位，解释不详细，致使患者家属对只能复印病案客观内容的不理解，从而采取过激行为。 3 处理方法 3.1 立即报警 工作人员应保持冷静、机智，并根据现场情况尽快通知医院保卫科及110。 3.2加强法律法规的宣传 对病案管理中复印的相关法律规定和制度张贴在办公室的墙上，亮化规定与制度，避免不必要的争吵，让家属在复印病案的同时能及时了解复印病案的相关法律法规。 3.4做好有效的沟通 在复印纠纷病案前，处理纠纷事件科室同志应考虑周全，与患者家属充分沟通，选派代表与患者家属持有效证件前往复印。病案室工作人员认真审查核对证件以确保其有效性，对患者提出的疑问要耐心解释，既要体现尊重患者的需求，遵守职业道德，又要维护医院的利益。对不清楚的问题不可妄加评论，避免引起不必要的纠纷。 3.5做好必要的防范 尽量避免让家属冲到病案室内造成混乱，必要时医院安保或警察到场。安装摄像设备，记录患者家属抢夺病案的过程，成为后期事件的处理提供有力的证据。 病案室是医院服务窗口中的一个，作为病案管理人员在掌握病案复印的相关法律知识之外还要运用相关法律知识来解决在工作中出现的问题，减少复印病案过程中引发新的纠纷具有现实意义。