医院质量与病案年会论文：基于期望不一致的门诊患者满意度影响因素分析(1).docxVIP

基于期望不一致的门诊患者满意度 影响因素分析 孙 琼 宿迁市工人医院 【摘要】目的 运用期望不一致理论分析门诊患者满意度影响因素,为进一步加强医院管理与服务质量提供参考建议。方法 2015年10月至2016年06月在宿迁市工人医院,对门诊患者调查,进行期望程度与满意度对比研究。结果 宿迁市工人医院患者期望程度与满意度在医患沟通、等候时间、医疗费用方面有显著性差异(P0.01),在医疗技术、医生态度、环境设施方面差异有统计学意义(P0.05)。门诊患者对医疗技术期望最高(4.91±0.46),满意度排名也是靠前(4.68±0.85)。结论 要提高服务质量,医院应重视医疗诊谈、缩短候诊时间、控制医疗费用、提高医疗技术、改善服务态度、优化环境设施。 门诊是医院对外开放的服务窗口，是接待患者的第一站，接待患者人数多。重视门诊患者意度，找出服务薄弱环节，采取有力措施，对医院人性化服务和医疗服务质量的提高都有积极作用。美国满意度理论认为，患者满意度是患者对服务质量的感知和患者预期比较的判断［1］。也就是说，患者满意度是一种主观评价，是患者对医疗服务产生某些期望，在接受医疗服务后将自己的感受值与期望值的对比结果［2 － 3］。 期望不一致理论，是基于组织行为学与社会心理学理论提出的，也被称为期望确认理论。期望不一致理论是顾客满意度研究的基本理论，其概念主要为顾客购买前对产品会形成期望，购买后又会对产品实际绩效与购买前的期望进行比较，由此二者形成的差距称为不一致。顾客根据不一致的情况作出不同的满意反应，而满意度成为继续购买或使用的参考［4］。近年来，期望不一致理论应用于教学满意度、用户满意度等领域的研究，都得到了不错的效果为研究患者满意度提供了新的视角和方法。笔者此次调查研究中借用了期望不一致理论，研究门诊患者对医院的期望与实际就医感受，探寻二者不一致的原因，为改进医院管理提供更好的建议。 1 对象与方法 1. 1 调查对象 调查对象为 2015 年 01 月至2016年06月在宿迁市工人医院就诊的门诊患者。期望程度调查与门诊患者满意度调查入选标准: 患者知情同意后自愿参与调查; 患者能正确理解调查问卷并能清晰作答; 需同时满足上述两个入选条件。排除标准: 理解能力异常的患者; 知情后不同意的患者; 传染病、精神病等病情特殊不适宜进行调查的患者; 只要有 1 项不符合即排除。 1. 2 调查方法 采用分层随机抽样调查的方法，在门诊病人同一个总体内，按照门诊大厅各出入口进行分层，随机抽取符合入选标准的患者进行调查，按照筛选条件随机分为期望组和满意度组。由事先经过统一培训的调查员进行现场调查，并对问卷填写情况进行现场答疑和质量控制。为避免医务人员及其他人员等外在因素干扰调查对象，所有调查员不穿医院工作服，统一穿第三方调查机构服装，并挂牌调查; 杜绝医务人员以任何名义参与或跟随; 事先告知患者调查目的，请患者如实填写; 调查问卷当场发放并当场回收。调查结束后，所有调查问卷送第三方调查机构进行统计分析，以避免院内工作人员尤其是研究组人员有意无意影响调查数据分析。在综合顾客满意度和患者满意度测量工具文献的基础上，再结合该医院门诊患者就医实际情况，在充分考虑问卷的适用性和实用性的情况下，自行设计了调查问卷。调查问卷在实际使用前，先请第三方调查机构对 256 名门诊患者进行了预调查分析，进行心理测量学检验，显示问卷的信度和效度良好。本次调查问卷有两种: 一是门诊患者期望问卷，在门诊患者来院之初调查; 二是门诊患者满意度问卷，在门诊患者就诊结束时调查。两种问卷都含 8 项封闭式问题，每项问题均采用 Liker5 级评分法，分为 5 个等级: 非常好( 非常满意) 、好( 基本满意)、一般、差( 不满意) 、非常差( 非常不满意) ，赋值分别为 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分，最终取各项平均值作满意度得分。为充分保护参与调查的门诊患者的隐私，本次调查问卷全部实行匿名制，只填写性别和年龄，不填写门诊号、姓名、就诊科室、看诊医生。 1. 3 统计方法 对于 本 次 调 查 研 究 所 收 集 的 数 据 资 料 采 用SPSS13. 0 进行数据分析，用平均值、标准差、均差、两独立样本的 t 检验，研究两样本各研究项目的具体情况并进行统计学差异分析，以 P ＜ 0. 01 为有显著性差异，P ＜ 0. 05 为有统计学意义。 2 结果 2. 1 调查对象一般情况 发放期望问卷 1 200 份，回收 1 185 份，去掉填答明显错误、漏项、缺项等问卷后，有效的问卷有 1 058份，有效率为 88. 17% ; 发放满意度问卷 1 200 份，回收1 179 份，其中有效问卷 1 067 份，有效率