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第七章 项目质量管理;;;质量 PMBOK认为质量是一个固有的、体现满足规定要求或者满足潜在需求的能力的总体特征 朱兰认为，质量就是产品的适用性 ISO认为，质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含需要的能力特性的总和;有关产品及其质量的术语： 产品 合格和不合格 缺陷 纠正措施 返工和返修 让步 顾客满意 ;1、质量管理的定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。;质量方针 质量策划 质量计划 质量控制 质量保证 质量改进;质量管理体系是指在质量方面指挥和控制项目组织及其活动的管理体系。这一管理体系是由建立质量方针和目标与实现目标的相互关联或相互作用的一组要素所组成。 质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，使之为一个共同的目的——达到质量目标而互相配合、努力工作。;国际标准化组织（ISO）分别于1986年发布了ISO 8402 《质量——术语》和1987年发布了ISO 9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO 9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO 9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO 9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO 9004《质量管理和质量体系要素——指南》六项国际标准，通称为ISO 9000系列标准。 该系列标准发布后经两次修改，于2000年12月15日正式发布了ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》、ISO 9001：2000《质量管理体系——要求》、ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》。该系列标准用于指导组织建立质量管理体系并使之有效运行，同时也是进行质量管理体系认证的依据。;我国于1992年采用了ISO国际标准，并发布了GB/T19000系列标准，用于指导我国的质量体系认证工作。 根据ISO9000：2000系列标准，于2000年12月28日发布了GB/T19000-2000《质量管理体系——基础和术语》、GB/T19001—2000《质量管理体系——要求》、GB/19004—2000《质量管理体系——业绩改进指南》。 ;随着科学技术和生???的发展，顾客对产品和服务质量提出了越来越高的要求，更高的质量意味着更好的性能、更短的开发周期、更高的技术水平以及更低的缺陷率和废品率。 质量逐渐成为日趋激烈的市场竞争中的重要因素，质量管理在现代社会中的地位和作用变得越来越重要。;过去100年中质量管理发生了巨大变化，大体上经历了以下三个阶段： 质量检验 统计质量管理 全面质量管理;如今质量管理的重点是战略质量管理。质量管理战略基本思想是： 质量由用户定义； 质量管理通过获利能力将市场和成本联系起来； 质量管理是战略规划过程的一部分； 质量管理需要有整个组织完成。;1、项目质量管理的概念 项目质量管理是指包括实施项目的组织为了满足开展项目所应满足的要求而确定的质量方针、目标和责任的所有活动。 ;以顾客满意为中心 质量不是靠检验获得的 质量管理必须坚持“三全管理” 项目质量管理必须坚持“戴明循环” ;复杂性 动态性 不可逆性 系统性;;1、项目质量计划的概念 项目质量计划是项目管理者针对特定的项目及其质量目标所作的人员、程序和相关资源的计划和安排。 ;项目质量计划是项目管理规划的重要组成部分，是实施项目质量方针和质量目标的分解和具体体现。 它是将项目目标分解为工作分解结构得来的。利用树状图表等技术，将项目活动分解成更低一层的活动，直到项目的质量被识别为止。 ;项目的质量方针和质量目标 范围描述 产品描述 法律、标准和规则 其它过程的输出 ;项目的质量目标。 项目的质量管理活动流程。 项目质量管理组织机构和及其职责、权限安排。 项目各阶段质量管理活动的资源分配。 项目实施中需要采用的具体的书面程序和指导书。 有关阶段适用的试验、检查、检验和评审大纲。 达到质量目标的测量方法。 随项目的进展而修改和完善质量计划的程序。 为达到项目质量目标必须采取的其它措施，如更新检验技术、研究新的工艺方法和设备、用户的监督、验证等。;质量费效比法 标杆法 流程图法 因果分析图法 实验设计法 ;;;;;;;;;项目质量控制是为了使项目产品质量符合要求，在项目的实施过程中，对项目质量的实际情况进行监督，判断其是否符合相关的质量标准，并分析产生质量问题的原因，从而制定出相应的措施，确保项目质量得以持续不断改进。;在项目质量形成的每一阶段和环节，即质量环的每一阶段，都应对影响其工作质量的人、机、料、法、环因素进行控制，并对质量活动的成果进行分阶段验证，