高职教育客户服务与管理专业的设置研究精选教育文档.doc

高职教育客户服务与管理专业的设置研究 　　随着中国经济的飞速发展,人们生活水平提高,市场自主性越来越强,单纯的产品和技术已经不再能满足客户日益个性化、多样化的需求,以客户需求为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生,“以客户为中心”的理念被越来越多的我国企业所接受,客户服务工作已成为各行各业企业不可或缺的核心竞争力所在。 　　“直面客户经济”已成为中国企业必须面对的课题,也必将成为中国高等职业教育必须面对的课题。正如周济部长在2004年6月全国职业教育工作会议上“关于今后一段时期高职院校的主要任务”指出的“要大力发展现代服务业需要的高技能人才,这是今后我国高等职业教育的一项重点工作”。 　　一、服务经济时代到来,客户服务与管理人才需求迅猛增长 　　1、我国服务业发展潜力巨大,前景广阔 　　我国服务业发展潜力巨大。从上世纪七、八十年代以来,随着世界经济一体化和信息化进程的加速,全球产业结构即已经开始深刻转型,由“工业经济”时代加速进入“服务经济”时代。美国、日本、英国等发达国家已进入“两个70%”――即服务业占GDP的比重在70%以上,服务业就业人口占总就业人口70%以上,服务业已经成为国民经济的主导产业。据统计,2007年我国服务业占GDP的比重为39.1%,同期全球服务业占GDP的比重平均达到60%以上,美国产业结构中生产性服务业在服务业中的比重达到70%以上。“这就表明,我国服务业发展相对滞后,而且存在总量不足、结构不合理等问题。”上海市流通经济研究所所长汪亮说。与消费性服务业相比,我国生产性服务业的潜力还没有充分发挥。作为与制造业直接相关的配套服务业,包括金融保险、信息服务、国际贸易、现代物流、中介服务、会展等都还有待发展。 　　我国经济正在进入顾客价值为导向的服务经济时代,服务竞争力成为国家、区域、产业、企业之间决定胜负的关键法宝。近年来,我国越来越重视服务业的发展,十五届五中全会提出“要发展现代服务业,改组和改造传统服务业”;十六届五中全会提出要“促进服务业加快发展”,努力提高服务业在国民经济中的比重和水平;“十一五”规划中,更是对服务业进行了专章论述,并对金融、商贸、旅游等服务业进行了具体的规划,同时第一次明确提出,“大城市要把发展服务业放在优先地位,有条件的要逐步形成服务经济为主的产业结构”。国家发布的《促进产业结构调整暂行规定》中,也明确提出要提高服务业比重,优化服务业结构,促进服务业全面快速发展,这是我国走向服务经济时代的重要里程碑。中央一系列的战略举措,促进服务业的快速发展,一个服务经济的时代正在迎面而来。 　　2、服务经济时代企业对客户服务与管理岗位人才的旺盛需求 　　在全球一体化的竞争时代,跨国企业无不高度注重这个有限的资源――客户,全球500强企业都建立了核心部门――“客户服务管理中心”。只有通过高效优质的客户服务,提升客户的满意度和忠诚度,才能最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。一个客户服务不好,会造成94%客户离去;吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍――这些据国际权威机构经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果,不争地说明“服务竞争”必然成为现代企业竞争的一个核心领域。目前,我国在通信、金融保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业之外,越来越多的企业开始重视“客户”,纷纷成立了“客户服务管理中心”。客户正在成为企业研发、设计、生产、销售最重要的考虑因素,成为衡量企业是否具有市场竞争力的关键因素。 　　 客户服务与管理专业人才需求进入迅速增长的时代,市场日益显现强劲需求。据人力资源与社会保障部2004年确定客户服务管理师职业时发布的数据,“国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人,它不包括间接提供客户服务管理的人员。”2007年我国最紧缺人才排行中,客户服务代表排在第六位。福建省2005年-2008年,客户服务与管理类人才在福建省人才需求的排行中连续四年呈现增幅大于50%的态势,在职业需求排行榜上名次一直在前十位之列,仅2006年就有706365个需求岗位,客户服务人才以2.2%在职业需求排行榜上名列第6位,且其人才供求比达1∶1.6,有近万个岗位空缺。优秀的客户服务管理人才更是严重供不应求,成了职场上的“抢手货”,其身价也不断看涨,成为都市新兴白领阶层。 　　 二、高职教育开设客户服务与管理专业势在必行 　　1、客户服务与管理专业岗位清晰,职责明确 　　 客户服务自上个世纪九十年代进入我国,历经近20年的发展,企业界进行了大量的客户服务与管理实践,并在实践基础上进行了一定的总结,构建了比较完善的客户服务工作体系。人力资源与社会保障部于2004年将“客户服务管理师”纳入职业资格系列,确立了客户服务与管理人才在我国职业分类中