售后服务绩效考核学习管理标准制度.docxVIP

目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成 之目的。 2．适用范围：售后服务部全体成员。 3．考核条件： 3．1 据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进行考核； 3．2 试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核； 4．绩效奖金构成： 收入 =年薪 +绩效 +超额利润奖 每季度绩效 =全年绩效× 23.5%，年终绩效 =全年绩效× 6%， 绩效额度 =岗位标准绩效×考核奖金比例 5．考核规则： 5 ．1 每月 24-27 日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目，办公室主任审核，每季结束后第一个月的 1-5 日汇总到售后服务部， 办公室主任进行统计汇总。 ．2 所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月 15 日前发上季绩效奖金。 ．3 考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度考核不合格时（不满 59 分）时，原则上不扣工资，但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终绩效考评。 5 ．4 绩效奖金核算办法，见公司《绩效考核实施办法》 。 7．1 外勤人员 序 外勤人员考核项目 权重 技术工程师 售后人员 1 服务投诉处理满意 10% — 度 2 客户（业务）投诉率 12% 13% 3 售后服务满意度 12% 8% 4 重复维修率 15% 10% 5 工作量占比 8% 12% 6 配件管理情况 (帐物 5% 10% 卡一致性 ) 7 配件回款情况 8% 12% 8 03 年欠款回款率 5% 10% 9 质量反馈及处理 7% 5% 10 制度执行情况 8% 5% 11 费用率 10% 10% 12 报表及时率 — 5% 8．绩效考核结果运用： 8．1 一年内客户投诉率超出 8%或服务满意度 2 次未达标的区域或办事处，不参与年度绩效考核。 8．2 一年内连续 2 次排名后 2 名，连续 2 次累计 3 次排名最后，售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作 态度差者，淘汰。 8．3 一年内连续 2 次排名前 2 名；技术等级或职务上调一级，作 10．2 获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。 10．3 分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。 10．4 特殊奖励：适应大区工程师及售后人员 10．4．1 回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的 8%计算，技术工程师 (含助理工程师 )按所属大区售后人员奖励 平均数的 2 倍计算。 10．4．2 销售超额奖励：以区域业务年度销售目标为任务，基数不分区域，统一定为 300 万元，以超额百分数为系数，超额是指 区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下： 奖励 =任务 (区域业务人员 ) X 超额 % X 个人年度绩效工 资 基数 ※技术工程师 (含助理工程师 )奖励是所属大区售后人员此项奖励平均数的两倍 10．5 配件超回款奖励适用范围：办公室人员 10．5．1、超年度标准回款部分奖励办法： 超年度标准回款率回款部分：是指售后人员销售配件回款超过标准回款率 96%以上部分的回款。 奖励办法：回款超标奖励 =超年度标准回款部分× 50%×（ 1%尾数回款率×系数 1.2 ） 注: ①超年度标准回款 =年度实际回款 - 年度销额× 99% 1%尾款回款率 =（实际回款额—标准回款额） / （全年 销额× 1%） ③公式中 (1%尾款回款率×系数 1.2) 最大值取 1 第一次发 2004. 实施 2004. 制 陈和 审 批准 布日期 5.15 日期 5.15 订 军 核 第一次修 实施 制 审 批准 订日期 日期 订 核 第＿＿季度绩效考核表 部门：售后服务部 考核指标 客诉处理满意率 配件回款达成率 03 年配件回款达成率目 费用控制达成率 标 报表准确性及时情况达 成 制度执行情况 计划执行情况 售后改制及质量反馈处理 沟通、协调、配合 合计 自 评 考 核 考 问 评 题 点 沟 通 改 善  岗位：办公室主任 姓名： 衡量指标 实际 完成率 权重 考核分 备注 达成 数 87% 15 80％ 10 28345 元 10 100％ 5 准确、及时 10 良好 15 良好 10 及时、有效 15 积极、主动 10 100 考评规则： 1.数量指标的完成率用％表示，即完成率＝实际指标 /衡量指标 X100％； 2.定性指标的考评按工作出现“差错、良好”和问题的程度来扣分，属轻微占 1～2成分，一般占 3～4 成分，严重占 5～7 成分，重大占 8～10 成分； 审核人：＿＿＿＿＿ 考核人：＿＿＿＿＿ 被考核人：＿＿＿＿＿ 年 月 日 第 季度绩效考核表 部门： 售后服务部 岗位： 零配件主管