别墅区物业管理从业人员服务礼仪行为规范正式版.docxVIP

管理规范系列 | Specification Template 编号：SMP-WJ01-58 页码PAGE 别墅区物业管理从业人员服务礼仪行为规范正式版 别墅区物业管理从业人员服务礼仪行为规范正式版 Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 别墅区物业管理从业人员服务礼仪行为规范正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 　　别墅区物业管理从业人员服务礼仪行为规范　　一、形象基本要求　　1. 整体：大方得体，充满活力，衣着符合工作需要。　　2. 头发：经常梳洗，保持整洁，色泽自然;男员工前不过眉，侧不盖耳，后不覆领，女员工发长不过肩，如发长过肩须盘起，无烫发、染发　　3. 面容：勤于清洗脸、颈及耳朵及耳后，男员工每日剃刮胡须。女员工上班要化淡素职业妆，但不得浓妆艳抹和在办公场所内化妆。　　4. 衣服、裤子：1.工作时间内按本岗位规定穿着制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整。4.西装制服按规范扣好衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。5.未配置制服时，男士着深色西裤，白色衬衣，扎领带，冬季着套装西服，女士着职业装，上班时间严禁着休闲装。　　5. 手、脚：保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。　　6. 鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。　　7. 工牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。　　二、坐、行、走　　1. 坐 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。　　2. 行 在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让顾客先行，用手扶开启的电梯门或主动为客人开启厅门并请客人先行;不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉?°对不起?±、?°请借光?±，然后再加紧步伐超越。工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。　　三、 接听电话　　1. 接听电话时，应在铃响三声内接起，接听者首先清楚报出?°您好，之平管理※※服务中心?±。　　2. 电话机旁准备好纸、笔对业户反映问题的应进行详细记录。　　3. 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。　　4. 在听业户叙述时，不随意打断或插话，业户说完后再详细询问不清楚之处，重要事项(如电话号码)及不清楚问题向业户重复一遍，核对是否有误。　　5. 通话结束前，向来电方说?°再见?±道别。　　6. 拔打对方电话最好在对方上班十分钟后。　　四、介 绍　　1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。　　2. 之后，再向另一方介绍。　　3. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。　　4. 当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼?°您好，*先生/小姐　　五、接递名片　　1. 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。　　六、引导客人　　1. 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应手扶电梯门让顾客先入，不得自己先行