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XXX 医院导医岗位职责
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人, 却又是有着特定需求的病人或是与 医疗有密切关系的人。 这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念, 最 大限度的满足服务对象的多层次需求。 为此我们要求导医护士结合工作实际, 积 极创新服务特色,用“心”服务。
导医的宗旨: 以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉!
导医的目标: 热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则: 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪
互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;
尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;
真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求:
1、在客服中心指导下进行工作,做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼 貌待人,参加正常值班。遵守医务人员规范,遵守医院各项规章制度,按时上、 下班,不迟到、不早退。
、热情迎候病人, 遇有行为不便的老人、 重病人以及残疾人, 要主动搀扶就诊, 同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3、询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。
4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。
5、按照病人分诊点,把病人引导到专家就诊处。
6、以病人为中心,热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、 入院有人送、困难有人帮。
7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息,尽可能解答病人提出 的问题。在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,做到有问必答,百 问不厌,使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决,拿不定注意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病 人要求,热心为病人提供信息,当好参谋,不要参与决策,更不要干涉病人的隐 私。
9、保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。
、导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。
、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,举止端庄,行动快捷。
、作为最前沿的服务人员,在任何情况下都不能急躁,更不能冲撞病人、讽 刺、挖苦和讥笑病人。 即使是由于病人态度不当引起或是我们有理, 也不得与病 人争辩,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。
XXX 医院护理人员(导医)行为规范
门诊是医院的窗口, 门诊护士的形象代表着医院的形象。 门诊导医护士作为全院 护士的形象大使, 更是起着举足轻重的作用。 导医护士强调外部形象和内在素质 要求 首先对外在形象要求较高,除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼 貌、言行举止文明,有良好的站姿、走姿,还要有内在的素质要求,强烈的事业 心、责任感、实事求是的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全 科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
(一)、提高导医人员的个人素质,推行导医环节的人性化服务
、 倡导礼仪服务:
礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁, 导医护士粉红的工作服、 挺括的燕尾 帽、略施淡妆、斜背的红绸带,天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥 和宽松愉快的气氛, 对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用, 病人立即会对医院有 安全与信任感。
、 整治环境秩序:
为了方便病人,创造良好有序的就医环境,针对就诊病人多,流动量大,就诊高 峰期相对集中的特点, 一是安排导医与预检护士提前上班。 二是要求各门诊护士 用最快的速度,将病人疏散至各诊疗室。
、 确立病人第一:
坚持“以病人为中心”的服务宗旨, 导医护士要做到灵活机动, 主动为病人排忧 解难。提出的口号是:给盲人充当一双眼睛,给瘫痪病人充当一双腿,给所有需
要帮助的病人伸出我们温暖的手。替病人挂号、取药、拿化验单。当某些病人因 做特殊检查需等侯时, 导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带, 既消除了病 人等待的焦虑情绪,又增加了病人的卫生知识。
、 体现心理护理:
在门诊病人中, 患性病的病人心理活动最为复杂, 因此他们前来就诊时往往会说 话吞吞吐吐,目光游移不定。 导医护士充分了解患者的这一特殊感受, 会主动上 前询问病人需要什么帮助,指导病人如何治疗,让他们满意而归。
5、协调各科关系:
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与,工作人 员有医、药、护、技、工程、财 会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调,包括诊疗过程中所发生 的一些纠纷都需要导医护士来解决。
(二)公共行为规范 1、病人至上,质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚,语
言要“您好!”为先,“请”字开头,“谢”字结尾,微笑服务,不责备病人。
2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人 及家属以必要的解释与帮助, 并把病人护送至病床。 病人出院要送至楼梯口, 以 送别语与病人告别, 切忌语“再见”。 如行李多或病人行动不便, 嘱家属照顾好
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