汽车服务接待期末考试题B含答案.docxVIP

系 别 专 业 班 级 姓 名 学 号  2019-2020 学年第一学期期末考试 《汽车服务接待》试题（ B） 专业： 汽车营销与服务 年级： 2018 试题说明： 本试卷满分共计 100 分，考试时间 90 分钟。 本试卷共 4 页，五个大题。 题号 一 二 三 四 五 总分 分数 一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选 项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内； 共15小题，每小题 2分， 共30分） 在影响消费者购买行为决策的不同角色中，对整个购买行为起决定性作用的人指的是（ ）。 A. 发起者 B. 影响者 C. 决策者 D. 购买者 消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出 准备，这是消费者购买决策过程中的（）。 A. 发现问题阶段 B. 方案评价阶段 C. 购买决策阶段 D.信息搜寻阶段 根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原 则，强调汽车的效用和质量，属于（）动机。 A. 求新 B. 求异 C.求实 D. 求同 4. 不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（ ）。 A. 品牌 B. 品牌、服务 C. 文化、服务 D. 服务、款式 根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通；关注融洽的合作关系，属于 ( ) 。 A. 驾驭型 B. 分析型 C.亲切型 D. 表现型 6. 避开细节谈论要点，是针对（ ）型交际风格的消费者的销售要领。 A. 驾驭型 B. 分析型 C. 亲切型 D. 表现型 2018 级汽车营销与服务专业《汽车服务接待》试题（ B） 第1页 共 6 页 认真了解客户的真实需求， 并听取客户对产品和服务质量的意见， 属于销售过程中的 （ ）服务。 A. 售前 B. 售中 C. 售后 D. 跟踪 当顾客走到展厅门前（ ）M 左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。 A.0.5M B.1M C.2M D.3M 9. 欢迎的行礼角度，以（ ）最为恰当。 A.15 ° B.30° C.45° D.60° 10. 在寻找潜在顾客的过程中，根据“ MAN”原则，（ ）是有望顾客，理想的销售对象。 A. M+A+N B.M+A+n C.M+a+N D.m+A+N 在寻找潜在顾客的过程中，根据“ MAN”原则，（ ）是可以接触，但需调查其业务状况、信用条件等给与融资。 A.M+A+N B.M+A+n C.M+a+N D.m+A+N 12. 消费者表现出来的动机一般不体现（ ）形式 A. 求是购买动机 B. 求新购买动机 C. 求美购买动机 D. 求利够买动机 E. 好奇购买动机 F. 追求时尚购买动机 13．在汽车销售服务的商务礼仪中， 为表示对顾客的尊重， 多数 4S 店规定迎送和服务顾客是， 双手叠放，放在什么位置比较适宜（ ）。 A. 腹部肚脐上下 1 厘米左右 B. 胸前心脏的位置 C. 腹部肚脐以上 10 厘米 D. 胸前 14．在汽车销售 4S 店接听电话时，正确的语言表达方式是（ ）。 A. 只使用普通话 B. 使用自已的方言 C. 使用普通话或与来电同样的方言 D. 使用当地的方言 15．在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从（ ）递给客人。 A. 客人的头顶 B. 客人的左后方 C. 任意位置 D. 客人的右后方 二、判断题（如果观点正确， 请在对应题号的方格内用 “√”表示，反之，用“×”表示；共 10 小题，每小题 2 分，共 10 分） 1．一个潜在消费者的消费素质由知识、经验、技能三方面组成。 ( ) 2．根据顾客接待的途径和目的不同，可分为展厅接待、电话咨询、邀约客户接待。 ( ) 3．汽车销售顾问在需求分析时要学会观察、提问和倾听。 ( ) 4．您是增购还是换购呢？是封闭式提问。 ( ) 5．汽车 4S 店需求分析提问最常用 5W2H提问法。 ( ) 6．潜在客户的来源渠道主要包括经销商分配的潜在客户、来电的潜在客户、市场活动收集到 的潜在客户、汽车销售顾问掌握的潜在客户及其他渠道获取和潜在客户等。。 ( ) 2018 级汽车营销与服务专业《汽车服务接待》试题（ B） 第2页 共 6 页 7．客户应邀第一次来到展厅之后， 汽车销售顾问应在 24 小时时间内进行跟进， 并再次确认客 户来店的时间。（ ） 8．汽车销售顾问在打出电话与客户交流过程中，要抓住客户的关键信息，如客户联系的日期 与原因，与客户交流的结果，客户到店或购买车辆的可能性以及到店日期。 ( ) 9．汽车销售顾问售前准备的目的在于建立专业销售形象，取得客户的信任，拥有客户所期望的个人品质，只有得到了客户的认可， 展示出良好的