客户投诉处理方案.docxVIP

v1.0 可编辑可修改 客户投诉处理方案 文案 受控状态 ××制造厂客户投诉处理方案 名称 编 号 执行部门 监督部门 考证部门 一、目的 为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满 的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以 及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保 24 小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 1）电话投诉。 2）电邮投诉。 3）现场投诉。 4）其他投诉。 3．客户投诉记录 1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》 ，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 1 v1.0 可编辑可修改 投诉客户名称 营业地址 受理日期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过） ： 投诉要求： 部门受理人员（签字） ： 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任不在公司方