ISO9000与酒店业质量管理教学PPT课件.ppt

5、建立服务链思想，重视服务环节的过渡 –全体服务者们共同管理顾客全过程经历 5.1“关键质量点”概念 “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。 5.2客房部影响顾客经历的因素 前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店排队时间办手续时间结帐 在房间内家具舒适的床安静安全保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视 5.3客人在餐厅的11个主要“关键质量点” 领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。 服务员快速、适当地提供餐前服务： 帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。 在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。 * 培训是员工的最大福利 ISO9000与酒店业质量管理 一、ISO9000概述 1、质量保证标准的产生 ★1959年 MTL—O—9858A（美国军用质量大纲要求） ★1971年 ASME—III—NA4000（机械工程师协会） ANSIN（核电站质保大纲要求，美国标准化协会） ★1979年 BS5750—1、2、3（英国标准） CAN—Z299.1/2/3/4（加拿大） ANSI/ASQCZ—1.15（美国） NFX50—110（法国企业质量管理体系指南） ★1980年 ISO/TC176成立（国际标准化组织） ★1987年 ISO9000系列标准 ★1994年 ISO9000族标准（改版1，有限修改） ★2000年 ISO9000族标准（改版2，较大修改） 2、质量管理体系模式（过程管理模式） 质量管理体系 持续改进 管理 职责 资源 管理 测量 分析 改进 产品 实现 要 求 客 户 满 意 客 户 质量管理体系 产品 输入 输出 3、ISO9000宗旨 写我所做 做我所写 持续改进 4、八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 4.1以顾客为关注点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 4.2领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 4.3全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 4.4过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 4.5管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率（有机组合、管理接口） 4.6持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标（不断完善、更新、改进） 4.7基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。（当输入的信息和数据是足够的且能准确地反映事物的真实性，决策才最正确） 4.8与供方的互利关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力（供应链、三赢） 5、标准的特点 以顾客为关注焦点，获得顾客满意（最终目的） 以过程为模式，全过程控制（系统管理） 以预防为主，持续改进（指导思想） 以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据） 强调切实执行（写到要做到） 重视证据（做到要记录，完成有证据） 基本的管理要求（对技术标准的支持） 是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作） 6、为什么要实施ISO9000标准？ 1、建立规范的系统的适用的管理系统 管理规则化，保证运作畅顺(规则与效率） 管理系统化，协调各项要素和关系 建立一种监督、评价及自我完善的管理机制 2、明确职责权限及相互关系（WHO） 各职位的职责描述 权限范围 运作程序中的职责 为什么要实施ISO9000标准？ 3、提供了系统改进的机会和方法 4、理顺流程和关系（HOW） 5、防止不合格（服务）发生，降低质量成本 6、减少出错机会，改善质量，增强市场竞争力 为什么要实施ISO9000标准？ 7、改善内部和外部接口与沟通 8、获得顾客、内部员工及管理层的高度满意 外部评价标准 内部评价标准 管理者解脱无头绪或“救火”式管理 7、推行ISO9000的步骤和方法 阶段划分：两大阶段 第一大阶段：质量体系建立阶段  时间：2-4个月 第二大阶段：质量体系实施与改进阶段