品质管理质量认证ISO20000案例分析1.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 此处是大标题样稿字样十五字以内 客户背景 客户背景 咨询理念和方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例） 现状了解 IT IT运维部组织/系统架构图 热线（热线受理，一线故障处理。）网络（网络、 热线（热线受理，一线故障处理。） 网络（网络、通讯、IDC管理维护。） 主机（主机、OS维护。） 主机（主机、 OS维护。） IT运维部 ? ITGov 2007 供内部参考和使用 Page 3 现状了解 IT IT运维部门职责 (主要面对的客户和用户，具体的服务) IT服务热线,客户问题受理和解决； 网络（局域网、广域网）建设维护； IDC机房运行维护； 主机（小型机、PC服务器）运行维护； 数据库（Oracle、DB2…）运行维护； 应用系统（ERP、ECC、NOTES、HR…）运行维护； ? ITGov 2007 供内部参考和使用 Page 4 现状了解 IT IT服务管理现状 (包括已实施流程) 已实施流程： 事件管理（服务热线、监控系统事件登记受理） 配置管理（软件、硬件配置项整理、登记） 变更管理（重大变更申请、审批、实施） 安全管理、IT服务连续性管理、可用性管理、提供商管理流程有部分基础 还没有建立发布管理、IT财务管理流程、能力管理、服务级别管理流程和关系管理流程 目前还没有建立符合ISO20000定义的服务管理体系 使用工具： HP OpenView SD ? ITGov 2007 供内部参考和使用 Page 5 现状了解 目前公司在 目前公司在IT服务管理方面主要面临的问题 忙于具体的事务处理,缺乏战略上的规划、管理； 缺乏可量化的工作成果,可控制的持续改进能力； 用户满意度与有限资源之间的矛盾； ? ITGov 2007 供内部参考和使用 Page 6 项目需求 项目目标和期望 项目目标和期望 通过ISO20000认证 范围：IT基础设施服务提供、IT应用服务提供； IT服务管理改进 以ITIL模型为依据,建立起行之有效的IT管理和内控体系； IT服务流程设计、实施、改进； 基于工具的流程实现； ? ITGov 2007 供内部参考和使用 Page 7 咨询方法客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例） 协调式咨询方法论 利用该方法论ITGov已成功为众多国家部委、地方政府（如财政部、人民银行、北京信息办等） 和中央企业（中国网通集团等）提供咨询服务。 咨询费用低 咨询成果可用性高 ITGov提供专家指导和咨询服务,客户参与整个规范制定过程。  协调式咨询方法优势 该方法论强调利益相关者的全体参与,培养项目团队成员,在咨询过程中实现了知 识的转移。全体人员的利益得到充分兼顾,有利于计划的接受与实施过程。 ? ITGov 2007 供内部参考和使用 Page 9 采用结构化的咨询方法,确保IT服务管理体系项目的成功 目的参照ITIL和 目的 参照ITIL和 ISO20000，系统 规范IT服务流程和管理制度，构建IT服务管理体系 通过工具固化流程和制度，提高工作的效率，建立透明的管理流程降低IT服务成本和建立测量机制，控制服务提供的效率和效果 顺利取得 ISO20000国际证 书，有效管理IT 服务以符合业务的要求，提高在业界的影响力 现状评估和差异分析 流程规章制度制定 3.流程规章制度实施 借助软件产品,固化IT服务管理体系流程 4.协助通过OpenView 系统配置实现相关流程,定期生成服务报告 （KPI报表） II. 协助通过ISO20000国际标准审核 4. 内部审核 5. 外部审核 ? ITGov 2007 供内部参考和使用 Page 10 ITGov倡导的IT服务管理体系 人员 管理手册和文档 组织结构 工具 管理流程 词汇 IT服务管理体系 ? ITGov 2007 供内部参考和使用 Page 11 建立“IT服务管理体系”带来的转变 项目型IT 运营型IT 服务型IT 投入 价值 国内外大量的政府、企业（如英国财政部、美国国防部、加拿大海关、PG等）在IT服务管理领域进行了卓有成效的探索和实施,大量的成功实践表明实施IT服务管理可以提高IT部门营运效率25-300%。P＆G在采用ITIL／ISO20000标准的四年里,节省超过5亿美金的成本。网通集团在河北省的试点表明基于ITIL的IT管控体系2005年一年为公司节约了近8000万的预算。 ? ITGov 2007 供内部参考和使用 Page 12 客户背景 项目过程咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例） 项目过程 调研分析 体系建立 推广试运行 外部审核 持续改进 ? ITGov 2007 供内部参考和使用 Page 14 客户背景 咨询方法 项目过程 客户收