业主满意度调查方案.docVIP

昆明冠江集团物业服务有限公司 2013年度业主满意度调查实施方案 一、 总则 根据公司的年度工作计划，各管理处客户服务中心计划于2013年11月01日到2013年 11月30日开展针对各辖区业主满意度专项调查，由服务屮心负责具体调查的执行，并落实问 卷的回收工作，本次调查计划各小区按总户数X80%入住率X80%调查户数X70%回收份数。 二、 目的 以全而加强物业服务质量监管为屮心，以规范物业服务秩序和提高物业服务质量为FI的, 通过业主满意度调查，全面落实各项物业服务标准和服务质量管理工作制度，建立和强化物业 服务质量保证体系，标本兼治，纠建并举，力争使本公司辖区物业服务水平再上一个新台阶。 三、 组织管理 （一）业主满意度调查领导小组 1、 组成 组长：/总经理 副组长：/品质部副经理 /管理处主任 组员： 2、 管理职责 业主满意度调查领导小组,主要负责调查问卷设计审核、调查过程监督及调查结果的评审。 （-）调查实施小组 1、 组成 组长：具体实施调查工作由各管理处主任担任 组员：相关人员（包括：客服屮心、工程部、护卫部等相关人员）。 2、 职责 （1） 负责调查问卷的设计工作； （2） 负责调查问卷的发放工作； （3） 负责调查问卷的回收工作； （4） 负责调查结果汇总，统计工作。 四、调查吋间安排 阶段 时间 工作内容 责任人 备注 第阶段 11月1日前 调查计划的制订 第二阶段 11 月 1 口一11 月6 口 问卷设计 参照以往问卷， 形成对比 第三阶段 11月1日一 11月25日 问卷发放/ 问卷回收 第四阶段 11 月 25 B- 11月28日 统计、汇总 第五阶段 11刀28日一 11 月 30 II 总结 五、过程管理 （一）问卷发放 由各管理处服务屮心工作人员按照各自划定的区域，采用登门拜访或拦截等方式，将问卷 发放到每一位业主手屮。 （二）问卷回收 1、 设点拦截：服务屮心可根据各小区的特点，在人流量相对集屮的进出口设点； 2、 上门回收：经检查调查期已近结束而尚未向服务屮心投递调查问卷的，由服务屮心工 作人员主动上门回收。 六、客服满意度调查指标 本次调查设置22个选择项H和2个开放性问题，每个项H有4个被选：A、满意、B、基 本满意、C、一般、D、不满意。其屮调查业主忠诚度问题备选为是和否两个选项。 计算方式： 单项满意度=单项得分之和 X1O（）% 有效问卷数量 平均满意度=各单项得分Z和 X 100% 有效问卷数量 七、调查结果分析 1、 调查数据汇总表分析； 2、 各单项调查数据分析说明； 3、 调査数据分析对比表或图形对比说明； 4、 存在问题的改进方法及措施。 八、附件: 1、《业主满意度测评表》 物业服务满意度调查表（住宅） 尊敬的业主： 您好！衷心感谢您一肓以来对我们工作的大力支持。为了向您提供更优质的物业服务，了解您对物业服 务的满意度，请您协助我们完成这份调查表，我们将对您所关注的问题作出积极的改进。 姓名： （业主、租户）性别 : 移动电话： 调查时间: 住址： 栋/组 单元 室 一、以下是单选项，请您逐项在“ 内打勾，谢谢！ 1、客户服务中心 服务态度 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 投诉渠道的畅通 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 回应速度 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 服务内容 □满意 □基本满意 □ 一般 □不满意 社区文化 □棋牌类 □报刊亭 □球类 □其它 如有不满意，原因是： 2、保安服务 服务态度 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 安全保障效果 □满意 □基本满意 □ 一般 □不满意 安全保障设备 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 车辆交通疏导及停放管理 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 如有不满意，原因是： 3、工程及维修服务 服务态度 □满意 □基本满意 □ 一般 □不满意 维修及时性 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 维修质量 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 设备运行 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 如有不满意，原因是: 4、保洁服务 服务态度 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 庭院绿化 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 楼梯楼道保洁 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 公共场所、设施的保洁 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 如有不满意，原因是： 5、公共秩序管理 消防管理 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 外来人员管理 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 装修噪声及其它干扰 □满意 □基木满意 □ 一般 □不满意 宠物监管 □满意 □基本满意 □ 一般 □不满意 如有不满意，原因是： 6、您对所在小区管理处的总体评价是? 7、如果您有可能选择物业公司，您是