化妆品投诉与召回管理新规制度.docVIP

文件名称 投诉和召回管理制度 文件编号 COP-14 版/次 A/0 文件类别 程序文件 生效日期 0901 页数 5 编 制 质量体系小组 审 核 黎利媚 批 准 于欣龙 1.0目标 充足利用消费者及用户对产品投诉信息，采取立即有效行动，确保本企业产品在发觉存在安全问题或安全隐患情况下，能够立即召回全部有问题产品并妥善处理，确保产品不在市场上流通，尽可能降低造成危害、损失确保消费者人身安全。 2.0范围 任何时间已经离开本企业存在潜在显著危害和存在安全问题产品。 3.0职责 见4.5.5条 4.0内容 4.1化妆品质量异常监测日常工作 4.1.1由质管部负责化妆品质量异常监测日常工作。 4.1.2质管部在接到《用户投诉单》后，对销售部门客服部反馈产品质量不良信息，进行汇总搜集、统计整理。相关部门根据投诉统计和调查汇报表完成相关统计并调查原因，采取必需方法预防问题反复发生。假如是假货，则需要统计判定依据。 4.1.3 质管部立即在产品档案室查出发生产品质量不良本批产品档案，到留样观察室查看留样观察统计及原始资料。同时和技术研发部调查、分析产生不良反应原因，对产品进行分析，评价、处理，并提出改善方法，生产制造部帮助技术部和质管部对产品质量问题进行调查。正常情况下应于5个工作日内完成调查，对于加急情况需在2个工作日内完调查。 4.1.4质管部负责定时（如每六个月或十二个月），以《产品质量异常总表》对所收到产品不良反应进行年度总结、分析、评价，找出影响较大问题综合分析，并应采取有效方法降低和预防产品质量问题反复发生。 全部投诉应统计中并注明投诉类别：通常品质、安全卫生。 4.1.5质管部将本年度产品质量异常总结和上年度总结进行比较，列出因为反复性发生产品质量问题，加强质量监控项目。 4.2 关键产品投诉分析 4.2.1 质管部对留样样品检验发觉不合格品或由销售部门反馈不良品反应信息，由质管部搜集汇总，并以书面形式提请产品质量异常处理小组召开评审会议。 4.3产品召回条件及标准 4.3.1严重安全隐患产品召回 严重安全隐患通常指消费者使用该产品时有可能造成对消费者人身安全或健康产生隐患（如错误添加辅料可能会造成皮肤病变）。 1） 产品在市场上出现多例安全性、稳定性不良反应，可能引发或诱发对人体健康造成危害化妆品，极有可能引发严重伤及人身安全或可能引发使用者过敏化妆品。 2 )变质产品召回 质管部对留样样品检验发觉质量变质，或市场发觉产品变质，并经过该批产品追踪检验结果为不合格品时。 3）违反本国或进口国相关化妆品法律、法规产品,如过量添加了限用物质。 4.3.2 重大质量问题 重大质量问题通常是指产品不符合其预期质量标准，从而使该产品不能够达成国家或行业相关标准。 1）灌装净含量不足； 2）宣传功效和实际产品功效不符 3）保质期内不合格产品召回 4）发货错误产品召回 4.3.3其它问题，协商处理，不包召回 1）超出保质期出现质量问题售出产品 因用户销售不出等原因超出仍合格售出产品，不属本企业责任，不包召回，协商处理。 2）不可预见自然灾难造成售出产品出现质量问题，不属本企业责任，产品不包召回。 4.4召回决定 4.4.1对市场反馈不良反应信息，由销售部以书面形式通知质管部，同时提供向市场搜集不良产品样品，和医院出据由该产品造成消费者产生不良反应病历汇报。 4.4.2质量异常小组必需对所得到信息进行评定，并做出是否有必需采取召回行动，或该问题经过正常渠道就能得到令人满意处理。 4.4.3假如用户投拆（或信息）包含了实际或潜在对健康不利危害，那么召回协调应该立即进行讨论，经确定该投诉（或信息）包含内容存在本企业产品中。 4.4.4企业判定用户投诉（或信息）中显示化妆品安全质量问题会给企业带来严重负面影响，不处理将会给企业信誉等方面带来巨大损失。 4.5 产品召回前准备 4.5.1由质管部找出产品缺点所在或影响产品安全原因。 4.5.2确定该缺点（或原因）是否产生了危害或有潜在危害，假如是，则要确定其危害严重性或危害发生可能性。 4.5.3由销售部客服、仓储确定产生缺点（或原因）产品生产批次代码、生产数量、库存数量、销售数量和购置该产品用户分布情况和联络方法等信息。 4.5.4采取补救方法，立即依据影响化妆品安全和质量原因原因进行整改，确保以后产品安全和质量。并对整改方法进行验证，关闭化妆品不安全原因。 4.5.5召回小组也是质量异常小组，人员具体进行分工： 1）质量异常小组组长：负责召回决定并组织召回。 2）产品质量异常处理小组：负责不合格品综合分析、评审、提出召回提议。 3）质量责任人：负责产品召回协调，承诺并监督该程序实施。 4）质管部及技术研发部：负责对反