广电项目客服代表绩效评定标准.doc

华云广电项目客服代表绩效评定标准（试行版） 一、适用范围：华云广电项目所有客服代表 二、执行日期：2015年12月1日 三、绩效规则及绩效工资组成部分 绩效工资组成部分 绩效工资=接话量绩效+质检绩效+月考绩效+IVR满意度绩效±单项考核 该版本绩效评定标准把原本的夜班津贴另外单独单列； 四、绩效工资标准 1、接话量绩效工资 接话量绩效工资定义：根据月度来话量定义员工接续一定的电话量，并给与不同级别的绩效工资。 接话量绩效工资标准 表01 级别 接话量绩效标准 接话量绩效工资单位：元 1级 接话量＜2500 0 2级 2500≤接话量＜2800 100 3级 2800≤接话量＜3000 150 4级 3000≤接话量＜3200 200 5级 3200≤接话量＜3800 300 7级 接话量3800以上 450 质检绩效 质检绩效工资定义：根据甲方质检成绩反馈成绩为准。 质检绩效工资标准 级别 质检绩效标准 质检绩效工资单位：元 1级 质检成绩＜85 0 2级 85≤质检成绩＜90 50 3级 90≤质检成绩＜92 100 4级 92≤质检成绩＜95 150 5级 质检成绩95以上 200 月考绩效 月考绩效工资定义：如果甲方抽到我公司员工进行考试者的，以甲方考试成绩作为月考绩效成绩，如果没有抽到，以我公司组织的月考成绩作为最终的月考绩效成绩，并按照对应的分值阶梯，获取此部分的绩效工资。 月考绩效工资标准 级别 月考绩效标准 月考绩效工资单位：元 1级 月考成绩＜80 0 2级 80≤月考成绩＜85 50 3级 85≤月考成绩＜90 150 4级 90≤月考成绩＜95 200 5级 95≤月考成绩＜98 300 6级 月考成绩98以上 400 IVR满意度绩效工资 IVR满意度绩效工资计算方式：IVR满意度范围确定对应的IVR满意度绩效工资，详情见表03 IVR满意度=IVR邀评比*满意度占比 IVR邀评比=（非常满意+满意+不满意）/接话量 满意度占比=（非常满意+满意）/（非常满意+满意+不满意） IVR满意度范围对应的IVR满意度绩效工资如下： 表03 级别 IVR满意度范围 IVR满意度绩效工资；单位：元 1级 40% 0 2级 40%≤百分比＜42% 50 3级 42%≤百分比＜45% 100 4级 45%≤百分比＜50% 150 5级 50%≤百分比＜60% 200 6级 60%以上 300 单项考核 考核项 扣罚细则 工单差错 ￥20/次 投诉 用户提出投诉一次，安抚成功扣100元。 安抚失败，投诉成立。 业务问题造成的投诉一单200元； 态度问题造成的投诉一单800元 平均日示忙次数 大于15次，小于20次扣除100元； 大于等于20次小于25次扣除150元； 大于等于25次扣除200元 平均日示忙时间 =30Min/天，大于30Min，一分钟5元累计，不含吃饭时间 频繁切换状态 如就绪后无故频繁切换状态（每日就绪平均切换状态超过2次），每次考核5元。 夜班津贴 华云自招员工：小夜班和大夜班的通话时长在“8小时通话时长”这项指标中剔除，小夜班15元；大夜班除了每小时3块的工时补助以外，再给予每个大夜班30元的夜班津贴。 广电派遣制转入员工：小夜班和大夜班的通话时长在“8小时通话时长”这项指标中剔除，小夜班每个班次补助15元；大夜班每个班次补助30元