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服务策划管理程序 V1.0文档编号： 密 级： 版本信息 ： 建立日期： V1.0 创 建： 审 核： 未经批 准： 未经 版权声明： 本文中的所有信息均为北京首都在线科技股份有限公司内部公开信息， 北京首都在线科技股份有限公司明确作出的书面许可，不得传播。 文档修订记录 版本编号或者 更改记录编号 变化 状态 简要说明（变更内容和变更范围） 日期 变更人 批准日期 批准人 V1.0 C 新建 变化状态： C――创建， A——增加， M——修改， D——删除 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 简介 4 1.1 目的 4 适用范围 4 1.3 术语表 4 引用文件 4 \o Current Document 职责 4 2.1 总经理 4 管理者代表 4 客户服务部（以下简称服务部） 5 项目经理 5 2.5 商务部 5 2.6 销售部门 5 流程图 6 \o Current Document 具体内容 7 服务售前 7 合同评审 7 服务管理策划 7 服务管理实施 7 服务管理监控、测量、改进 8 \o Current Document 输出的文件和记录 9 1 简介 1.1 目的 针对公司承接 IT 服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相 应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。 1.2 适用范围 适用于本公司承接 IT 服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理 活动控制。 1.3 术语表 服务目录（ SC）： 有关可提供的服务及服务级别概要说明。 服务级别协议（ SLA ）： 由 IT 部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。 验证： 确保本公司承接 IT 服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经 完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。 确认： 确保本公司承接 IT 服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足 业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。 1.4 引用文件 【1】 《 ISO/IEC 20000-1 : 2005》 【2】 《 ISO/IEC 9001-2000 》 【 3】 《 IT 服务管理手册》 【 4】 《项目管理制度》 2 职责 2.1 总经理 负责公司 IT 服务业务发展战略决策。 2.2 管理者代表 根据公司 IT 服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协 助公司总经理进行公司 IT 服务策略方面的管理工作。 客户服务部（以下简称服务部） 组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。 年度 IT 服务业务发展目标和任务分配，批准编制及实施计划。 负责相应服务策划管理活动的实施。 负责公司承接服务的项目、合同或任务进行控制和管理。 2.4 项目经理 项目经理负责组建 IT 服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。 项目经理在《项目策划书》指导下组织项目实施工作。 2.5 商务部 讨论审批公司重大采购计划、采购项目及实施方案。 定期审批公司合格供应商名单。 审批设备邀请招标采购评标结果或谈判结果，确定中标方。 2.6 业务部门 负责收集、反馈客户需求，组织服务级别协议的评审与签署。 3 流程图 4 具体内容 4.1 服务售前 当公司与客户签订新的服务合同或变更原有服务合同时，服务部会同销售部门收集 现有客户 IT 服务信息，及时与客户、服务部沟通。 收集的信息应明确新服务或变更服务需求涉及的服务目标、范围、要求、策略、实 现方式等内容；并收集当前客户 IT 系统配置现状和运行数据；技术发展、法规或标 准更新、用户环境变化等带来的影响。 所收集的服务要求包括：服务响应的时间、服务可用性、连续性、人员技能、服务 容量等。 服务部根据客户系统状况，公司当前的服务能力，以及前期收集的信息和服务需求 编制《售前方案》 。 《售前方案》需按照《服务级别管理程序》的要求制定服务级别协议，并在《售前 方案》销售部门以《售前方案》为蓝本编制《服务合同》 。 《售前方案》可依据具体情况与《项目服务方案》合并进行。 4.2 合同评审 《服务合同》按公司要求进行评审，服务部根据前序的分析结果提供评审意见。 4.3 服务管理策划 销售部门签订服务合同后，由服务部组织项目立项或项目变更工作，按照公司《项 目管理制度》立项的有关章节要求进行。 服务部按照 《项目管理制度》 的要求确定项目经理，项目经理负责组建服务项目组， 并根据需要确定项目组人员构成。 项目经理依据《服务合同》内容和要求，以及《项目管理流程》的要求完成