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服务外包产业发展分析及思考 姓名 范欣鹏 班级 B110412 学号 一、 当 前国内外服务外包（ BPO）产 业发展情况 案例内容 2004年末，红塔辽宁烟草有限责任公司为了应对烟草市场猖獗的造假现象， 决定利用东软呼叫中心平台及其他一些高科技解决方案， 主动出击， 打击不法香 烟的造假贩假市场。 根据合同协议， 东软针对红塔集团提出的具体防伪打假的需求， 整合先进技 术手段及呼叫中心配套设施等自身资源，提供集 IVR 技术（互动式语音应答）、 网络通信技术， 以及大型数据库技术等一体的防伪解决方案， 为用户提供全自动 的 7× 24 小时交互式电话语音服务。 消费者直接拨叫查询热线， 就可以根据语音 导 航进行操作，系统将自动结合数据进行直接比对校验，同时，防伪系统还为 消费者提供了假烟举报方法。 通过合作，红塔利用先进的 IT 和客户服务技术实现了对自身品牌和消费者 利益的双重保护，有力地的打击了造假者地嚣张气焰，维护了烟草市场的稳定。 分析总结 客户服务职能外包的内容主要包括客户分析、 客户关怀、 订单履行及管理和 客户技术支持。中国的客户服务职能外包最早由 IT 硬件厂商带动，将客户中心 以及现场支持服务进行外包， 相对其他职能领域起步较早。 根据 IDC 的统计数据， 2006 年中国客户服务职能外包产业规模达到 4.5 亿美元，其中近 5%为提供离岸 外包收入。未来四年，客户服务外包市场仍将保持快速的发展，至 2010 年，预 计该市场将增长到 12.2 亿美元。 客户服务职能外包需求的来源主要来自电信、离散制造（家电、 IT 等设备 厂商）以及金融行业。 服务已经成为现今企业不可或缺的业务职能， 同时也需要 大量的专业资源；而客服中心在绝大多数企业作为成本中心，企业通常用成本、 运作效率以及客户满意度作为客服中心的关键绩效指标 （KPI） ，因为越来越多的 企业正在考虑或者已经将客户中心外包给专业的呼叫中心运营公司。 因此，客服 中心的外包成为客服职能外包的主要内容， 而对于离散制造业， 企业由于成本以 及地域覆盖能力，正在将客户现场服务进行外包，发包商可以利用 IT 系统监控 服务的状态、质量以及客户反馈。 对于客服中心外包服务商的选择， 发包商通常倾向于外包给距离自己较近， 没有时差并且语言相通的公司； 而客户现场服务外包通常要求外包服务商有足够 的服务能力、技术能力和地域覆盖能力。 国外 BPO发展现状 国际服务外包市场自 20 世纪 90 年代中后期才开始迅猛发展，当前， 处在国际金融危机后经济复苏时期的服务外包发展具有如下的显著 特点： 第一，服务外包已成为跨国公司增强国际竞争力的重要手段。 在 经济全球化、信息技术迅猛发展和企业竞争日益激烈的形势下 , 国际 服务外包成为跨国公司“归核化”战略调整的主要内容。服务外包已 成为跨国公司增强国际竞争力的重要手段之一。 目前，世界 500 强企 业中已有 95%制定了离岸服务外包战略。 第二，全球服务外包业务额巨大、业务成长快速。 2007 年全球 范围内技术和相关服务的支出大约为 1.7 万亿美元，其中服务外包业 务超过 1.2 万亿美元。交易规模在不断扩大，增长速度越来越快， B TO或 ITO 基本都是 20%以上的增长速度， 有些甚至还要更高。 外包的 品种越来越多，业务范围在进一步拓展。从包括信息技术基础设施、 互联网应用、信息管理、软件开发、网络、计算机硬件保养维护在内 的 ITO；到包括业务流程经拆分后的数据信息采集、集成、分析，被 动地为客户提供业务流程外包的 BPO；再到包括技术密集的以知识劳 动为主的行业知识流程外包， 有可能主动地为客户提供创造价值外包 服务的 KPO；现已发展到包括信息技术驱动的外包服务，即 ITO、 BP O和 KPO无缝联合提供服务，进入行业纵深领域为客户提供增值全面 解决方案的 ITES。 第三，国际服务外包输出国比较集中， 主要是美国、日本和欧盟。 美国是世界上最早也是最大的服务外包输出国， 全球国际服务外包开 支中，美国占了将近一半。根据美国国际数据公司的调查，美国 IT 行业 23%的职位在海外。日本是紧随美国开展离岸服务外包的主要国 家。欧盟由于法律的限制 （ 规定企业不能随意解雇员工 ） ，所以在国际 服务外包发展方面相对滞后， 但在美日跨国企业服务外包热潮的推动 和巨大成本竞争压力的逼迫下， 欧盟企业采取了间接外包模式， 即把 各事业部业务所属的价值链环节中附加值较低的业务进行整合， 成立 一个新的服务于整个公司的外围事业部， 然后再进行合法外包。 从主 要发包国的市场模式来看，美国企业的发包市场规模庞大且附加值 高，而日本则分散和较为低端，欧盟介于两者之间。 第四，国际服务外