客服前期培训手册.doc

客服前期培训 一、客户沟通与销售技巧 ???? 二、包装商品及发货 ?????????? 三、统计销售 ?四、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1.1:态度决定一半 ?热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 ?到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 1.2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 1.3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。 1.4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户 2、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 ?(2.1)、找出工作中的共同点及规律 ???????客户的第一句话是什么？ ???????????? (2.2)、总结客服工作中的所有问题 ??????? ????? 2.3)、规范99.9%问题的最优解决办法 ?????? ??????????? (2.4)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 ???????根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 3、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询 2、《差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解 重点*********************************** 1、无论买家对错首先安抚买家情绪；???2、最短时间中差评； 3、缩短处理时间节约人工成本； 4、《发货及包装规则》 发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度 5、《日常工作流程》 明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）