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前厅部运营手册 日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 16.06.02 梳理和增加 内容 熊铭亮 目 录 第一章：前厅部操作流程 1、预订流程 5 2 、散客入住流程 7 3 、团队入住流程 10 4 、VIP 接待流程 12 5 、房间免费升级流程 14 6 、退房流程 15 7 、接听/转接电话流程 17 8、电话拨打流程 19 9 、开门流程 20 10、咨询讯流程 21 11、物品租借流程 22 12、参观房间流程 23 13、预抵来宾处理流程 24 14、预离房处理流程 25 15、押金催租流程 27 16、物品损坏赔偿处理流程 28 17、延迟退房处理流程 29 18、遗留物品处理流程 30 19、投诉处理流程 32 20 、换房处理流程 34 21 、信息保密（DND ）处理流程 36 22 、行李寄存与领取流程 38 23 、物品转交流程 41 24 、叫醒服务流程 42 25 、差异房态处理流程 44 26 、交接班流程 45 27 、夜审操作流程 47 第二章：前厅部治理制度 1、仪容外表治理制度 49 2 、来访登记制度 51 3 、入住登记治理制度 52 4 、行李房治理制度 53 5 、延迟退房处理制度 54 6 、职员权限制度 55 7 、交班本制度 56 8、交接班会和例会制度 57 9 、医药箱物品治理制度 59 10、钥匙安全治理制度 60 11、资料保密治理制度62 12、PMS 故障应急制度 63 13、财务治理制度 64 三、前厅部工作表单：（另附表格） 1、《参观房登记表》 76 2 、《前厅交班表》77 3 、《来宾意见登记表》 78 4 、《VIP 接待通知单》 79 5 、《遗留物品登记及处理表》 80 6 、《杂项收费单》81 7 、《物品转交记录表》 82 8、《行李寄存单》83 9 、《叫醒服务登记表》 84 10、《预订单》85 11、《开门通知单》86 12、《物品外借登记表》 87 13、《团队住宿登记表》 88 14、《访客登记表》 89 15、《房态差异表》 90 16、《押金单》91 17、《押金单遗失凭证》 92 18、《钥匙房卡、对讲机领用登记表》 93 19、《周例会记录表》94 第一章、前厅部操作流程 1、预订流程： 操作步骤 操作标准 注意事项 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地咨询候来 宾： “早上/ 中午/下午/晚上好，这是宜尚酒店长沙星沙 ➢语言亲切，面带微笑, 目光凝视。 1、礼貌咨询候 凤凰城店，我是 Anson (指着自已的名牌) ，专门快乐认 ➢动作：目视顾客微笑并点头，右手五 识您？” 指并拢与胸前指向工号牌。 1.2 知晓来宾的需求是预定房间。 ➢注意预订代理，询咨询来宾是否是会 员 ➢可按照房型和日期查询，单笔预订量 超过 5 间，及时请示上级主管确认。如 2.1 询咨询来宾是否会员？按照来宾需要，向来宾介绍； 果没有来宾所需房型，向来宾举荐其他 2.2 询咨询来宾入住时刻、天数、预订房型、房数；