第九章服务人泣员与内部营销.pptVIP

;9.1服务人员与顾客的关系 9.1.1服务人员与顾客 (1)服务人员的重要作用 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。 由于服务的不可分离性（也称同时性或参与性），服务营销策略组合中的7P之一“人员”（people）是一个比较特殊的要素，服务企业的员工在服务营销中的作用显得越来越重要。在提供服务产品的过程中，服务人员是一个不可或缺的因素。;一、服务人员的地位 ;（2）员工、顾客对服务企业的作用 ;;;若内部服务不好，会破坏向外部提供的服务;（2）服务生产系统图与可见性线;服务生产系统策略;员工的内部管理; ;;;;;;;;;;;;;;;顾客/员工信息传递表;9.1.3真实瞬间 （1）真实瞬间的含义 真实的瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。 ;（2）真实瞬间的重要性 在服务竞争中，联系员工与顾客构成的每一种关系都属于真实瞬间。服务供应者的成功就在??时决定，而销售和交叉销售也取决于这个瞬间。 同时，真实瞬间对服务组织的机遇一纵即逝，如果发生了质量问题，一切挽救措施都为时已晚。 信任修复的困难！;（3）真实瞬间的整体活动保证 服务组织一方面应加强一线联系员工的服务职能，必须在服务生产和消费的那一瞬间，以服务导向的态度娴熟、灵活和及时地完成工作并当场检验服务的质量作。 另一方面，由于管理者没有能力直接控制服务的生产和真实瞬间，他必须发展和