物业物管月度品质管理目标考核标准.docx

月度品质管理考核标准 依据：《工程维护部标准作业手册》 《秩序维护标准作业手册》 《环境维护标准作业手册》 《客户服务中心标准作业手册》 版本号：A 修订号：0 编制： 日期： 年 月 日 审核： 日期： 年 月 日 批准： 日期： 年 月 日 月度品质服务标准 物业服务中心（10分） 序 号 考核内容 服务质量标准 分值 考核 得分 备注 1 文 件 管 理 文件收、发、借 阅管理 1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》 内。 0. 5 受控文件管理 2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写 《受控文件清单》归档保存。 0. 5 档案管理要求 3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅 0. 5 文件资料借阅登 记 4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记， 借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件 出外，不得复印体系文件（除表格） 0. 5 2 培 训 管 理 培训计划 1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计 戈V》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培 训对象等。 0. 5 培训记录 2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容 填入《培训记录表》，并对培训效果作评估 0. 5 岗位证书登记 3、外送培训的员工， 在培训结束后必须将结业证书复印件交 行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》（复 印件）。 0. 5 3 员 案 管 员工花名册 1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。 0. 5 员工晋级/降级 通知 2、对员工的岗位异动和晋级 /降级进行存档。 0. 5 4 工 作 记 录 会议记录 1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会 议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。 0. 5 工作计划和总结 2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划， 并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》 有归档 0. 5 值班记录 3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记 录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题次日上班后 由项目负责人或相关人员处理， 对当前不能处理的问题应 及时向上级领导请示和请相关人员处理。 0. 5 5 物 品 管 理 物资申购划计 1、各项目根据日常用品填写下月《米购计划表》报公司行政 部 0. 5 固定资产申购 2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》 0. 5 审批流程 3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经 理、总经理审批。 0. 5 入库确认 4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《米 购计划表》上签字确认 0. 5 物品领用 5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出库 0. 5 物品报损申请表 6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时， 库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经 项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处 理。 0. 5  6 合 同 管 理 合同协议 1、外委合冋/协议由项目存放复印件，必须填写《合冋协议 卷目录》规范存入业主楼案盒内。 0. 5 物业服务合同 2、《物业服务合冋》规范存入业主楼案盒内。 0. 5 7 公示 1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档 0. 5 客户服务（25分） 序 号 考核内容 服务质里标准 分值 考核 得分 备注 日常管理 1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会， 总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。 1.3 2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工 的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》 1.3 维修及时率 1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查要求维修及时 率 100% 1.3 投诉处理记录 2、业主投诉均记录入《业主（商户）报修、求助、咨询登 记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总 记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情 况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后， 处理结果记录《业主（商户）报修、求助、咨询登记表》 处理情况栏中，进行存档。 1.3 业主拜访 3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于 10户。走访情 况记录入《业主拜访登记表》 1.3 出门条 4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据《出门条》 1.3 钥匙使用记录 5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》记录完整。 1.3 邮件收发登记表 6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于《邮件接收 （退返）情况登记表》，收件人凭身份证件签名领取 1.3 收费率 7、收费率优品道 75%都市花园、优品尚东 85% 1.3 满意度 8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查，