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日期: 精品范文 第1页 共46页 客户服务管理制度 (参考 10 份) 客户服务管理制度（一）： 一、客服的主要工作 1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工 作奠定良好的#39;基础； 二、客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责 心； 2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情 景，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情 景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下 班，做好签到； 5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不 得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无 关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过 3 分钟）， 不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决 页码：第1页 共46页 日期: 精品范文 第2页 共46页 不姑息）等。 三、客服人员的要求 1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用 某些权威机构的名义对客户施压等； 2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因 及想要得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提 出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口 辞黄，做不负职责的答付； 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为 销售部门开展业务做辅助工作； 5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项 目，和客户坚持良好的合作关系 四、客服人员个人素质要求 1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精 神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微 笑，饱满的热情与正直的品质 3、广泛的人际关系和良好的自我形象； 4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作 页码：第2页 共46页 日期: 精品范文 第3页 共46页 关系的心态； 2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客 户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心； 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到 工作中来； 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户 说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉 的真正原因； 5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根 据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不 是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在 本公司 六、客服人员薪酬管理制度 1、客服人员的工资标准： 基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人 员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性 而定，最低罚款 10 元次 2、客服人员的提成发放： 3、客服人员的奖金发放： 七、考勤制度 1、出勤情景： 上班时间：早 8：3017：30 页码：第3页 共46页 日期: 精品范文