第九章物流客户净满意度.pptVIP

【实用案例】 “麦德龙”提高客户满意度的策略 * 任务一：自学案例 回答：麦德龙为了提高客户满意度，采取了哪些策略？ 9.1 物流客户满意度 一、物流客户满意度概述 1、客户满意度含义 客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。 9.1 物流客户满意度 2、客户满意度分析 （1）客户满意度的构成 9.1 物流客户满意度 （1）客户满意度的构成 顾客的期望一般包括以下几个方面的内容： ① 产品的核心价值 ② 产品的附加价值 ③ 品牌价值方面 ④ 服务方面 ⑤ 消费环境方面 9.1 物流客户满意度 （2）影响因素 根据物流服务的特点，将影响客户满意的因素按照结果体验因素和过程感受因素划分为两部分。 9.1 物流客户满意度 9.1 物流客户满意度 （3）客户满意度的衡量 有关客户满意度的测量最常采用的方法： ①用事先印好问题和答案的问卷来调查。测量的内容是客户与产品或服务接触之后获得的结果，即客户的满意度。 ②一线销售管理人员的反馈 【案例】——联邦快递 物流客户服务 * 【案例】——联邦快递 物流客户服务 * 1973年4月17日联邦快递（FedEx）首次开门营业，它发运了8个包裹，7个是工作人员的试运件。没有想到的是，这成为了一个行业诞生的标志