民航服务心理学-第二章.pptVIP

（三）自我知觉 自我知觉指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。 作为民航服务人员,对自己必须有正确的知觉。要了解自己的性格、气质特点,了解自己的态度、情绪情感特点,分析自己的优点和缺点,在为旅客服务过程中要注意避免自己的缺点和不足,发挥自己的长处。 趣味心理测验:认识自己 案例一:凌燕振翅 情润蓝天 案例来源:中国民航报张菁,顾伟倩,唐建,朱怡 、 在东航凌燕组组内有着这样的一系列亲情服务准则:如果您是年纪较大的旅客,凌燕就是您的孙女、您的拐杖;如果你是可爱的小朋友,凌燕就像小燕子一样,是你的好姐姐;如果您是初次乘机的旅客,凌燕就是您的好导游;如果您是带着嗷嗷待哺婴儿的年轻母亲,凌燕会是称职的保育员;如果您身体不适,凌燕会为您送上机内配备的常用药品。 　　 一次在上海飞往香港航班上,一位旅客由于脚部浮肿,穿不上鞋,他向乘务员苏佳表示,希望得到一个鞋拔。那时只有中远程航线才配备鞋拔。苏佳只能抱歉地说声对不起。这一声对不起不仅让苏佳心里难过,也让整个凌燕组感到揪心。旅客的需要就是我们服务提高的台阶。很快,鞋拔就配上了航班,不仅鞋拔,上海市地图、上海地区各大宾馆客房价目表、旅游景点介绍、针线包、象棋、扑克、儿童玩具,甚至生日卡、结婚卡等都登上了飞机。现在,它们已经不再是凌