银行信息化从排队开始.pdf

银行信息化从排队开始 排队，在人们的日常生活中， 是一件小事情。 在某些方面也可说是一种礼貌的行为表现。 如今这种小事情也走进了信息化的领域。这种信息化的排队在现在的一些银行里就可以看 到： 在银行营业厅，包括储蓄柜及对公业务。 顾客进入营业大厅，会见到公共告示牌： “请 取号，按号等候服务 ”，旁边立一台号票机（ ticket dispenser unit ）， 顾客从号票机里取出一 张号票，上面写有：银行名称、银行业务、顾客号码、等待人数、时间和日期、温馨的服务 于等，当顾客取号后，号票机上的显示则在原有号码的基础上相应增加了 1 位； 顾客取票 后在休息区等候， 同时留意显示屏信息或语音提示 ,然后按提示到指定窗口享受一对一的服 务。每个营业窗口只有一位顾客， 窗口上方挂有一个显示屏， 显示营业员正在办理的顾客号 码，办理完毕后，营业员按柜台终端的 “呼叫 ”键，系统显示屏会自动显示被叫的相应号码， 语音系统也会广播 “请 XXXX 号顾客到 X 号窗口 ”。 这种个性化的服务给我们带来了新的体验， 而它的实现则是通过排队管理系统的广泛应 用。 排队管理系统为我们的生活带来了极大的方便， 这种个性化的服务也给许多服务行业带 来了明显的经济效益。那么这种先进得管理系统是如何产生的呢？ 行为科学家发现： 无序排队是影响客户流失的一条主要原因。 研究结果表明： 等候超过 十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。 可是在任何服务中都不可避免排队， 如果让等待的时间变为一段美好的旅程那该多好啊！ 服 务管理者必须考虑到顾客在等待时的感受： 1.空洞无聊的感觉 无聊的等待使顾客感到无能为力， 而且服务提供者没有注意到他们。 组织应该用积极的 方式来填充等待的时间，一般就是使等待的环境变得令人心情舒畅。 2.造成开始服务的假象 改变环境，转移顾客的注意力，这些只是为了填充时间，以便使等待显得不那么漫长。 最好采用一些 “与服务相关的 ”转移注意力的方法， 例如把菜单递给等待的顾客。 这种方法传 达的信息是：服务已经开始。一旦顾客意识到他们开始接受服务，焦急程度就会大大减退。 事实上， 如果人们感到服务已经开始， 那么与服务还没有开始的时候相比， 他们通常会容忍 较长时间的等待。 3.不要等待过长 如果等待时间过长， 人们就开始焦虑。 管理者必须识别出这些焦虑， 并制定相应的战略 来减轻这些焦虑。 有效的方法是， 你必须使顾客意识到你知道他们正在等待。 而在有些银行， 比如， 派一名员工前去， 送上饮料或者给客户准备些糖果等。 在适当的时候，预约也是一个 缩短等待时间的战略。但这种方法也并非绝对保险，因为有不可预知的事情发生。 4.公平排队 不确定的、 未做解释的等待会使顾客生气、不满。但是， 如果顾客看到后来的人比自己 更早接受服务时， 不知道会等多久的焦虑就会因不公平而引起愤怒， 而服务提供者就会被当 成主谋，成为发泄的对象。 排队管理系统的产生， 给许多服务行业带来可直观可见的经济效益， 同样，银行也不例 外。 通过排队管理系统的应用（应用方式见下图） ，银行可以对客户分类；对客户设置优先 级；规划相应的等候最长时间；