银行排队与人性化.pdf

银行排队与人性化 老烟斗：小烟卷，恭喜啊！听说你参加全市系统公开选拔工作人员，考到第二名，即将 去专卖科工作啊。真是长江后浪推前浪，前浪倒在沙滩上。 小烟卷儿：哪里，哪里！我也是一不小心站在了前人的肩膀上。能取得这个成绩，说实 话，还真亏了每周和你在这里大话烟草几下， 让我知识面得到了很大的提高， 思维能力还有 进步。 老烟斗：是不是像吃了脑白金啊，还是 “黄金搭档 ”啊。不过说实话，这都是你自己努力 的结果。用金圣的广告词讲，你这是 “功到自然成 ”啊。 小烟卷儿： 哪里哪里，喝水不忘挖井人嘛。真的感谢你和感谢烟草在线，这是发自肺腑 滴。 老烟斗：还发自肺腑滴，是不是还要感谢 CCTV 啊。我刚从银行回来，去取点钱，诶， 今天发工资，银行的人真多啊，好多人在排队，取个钱取了我 1 个多小时。 小烟卷儿：每个月的 13～ 18 日，正值不少单位 “出粮 ”，这几天银行里又排起了长龙。 再加上最近股市持续升温及央行加息， 又引发了新一轮的炒股热和转存热， 大量倒腾账户的 市民涌向银行，使得银行排长龙的情况愈演愈烈。上银行，排长队，已经成了 “家常便饭 ”。 据 4 月 2 日《人民日报》报道，在银行多过米铺的今天，银行排队现象却越来越严重。近日 记者走访了北京 4 家国有银行的多个网点，发现办理一个业务平均等待时间为 85 分钟。不 仅如此，来自北京、上海、广州等 10 个城市的调查结果显示，有 78.2% 的客户经常遇到排 队的情况，仅 1%的客户几乎没遇到排队现象，平均等待时间约为 14 分钟。你这是撞到风 头上了。 老烟斗：真是郁闷啊。你说银行现在这也收费，那也收费，怎么这个服务就一点不人性 化了？你说银行现在这么多业务， 不少事照原来样子按部就班， 如营业时间依然是朝九晚五， 公私业务窗口依然分工明确， 中午时营业窗口依然是开一半停一半。 你说咱烟草会这样吗？ 会让客户等一个小时吗？不投诉你才怪啊。 小烟卷儿： 谁叫烟草行业的宗旨就是国家利益至上， 消费者利益至上了。还有啊， 关键 是面对不断发展的形势，采取不断的对策，从坐店经营，到同访同送，再到电话访销，电子 结算。 咱烟草行业的模式在变， 但是服务从来没变。我是听零售户讲， 现在做生意成本最低 的就是烟了，反正一个电话，送货上门，成本为零。开个玩笑，现在市场上有的零售户卷烟 滥价的一个原因就是卖烟的成本为零，所以他们才敢搞倾销乱价啊。 老烟斗：现在不是有诚信等级管理嘛。一手抓服务，一手抓管理。服务是灵魂嘛。要充 分利用现在的信息化手段，提高服务。烟草在线网站报道： 2007 年 4 月 10 日，浙江江山市 烟草公司为零售户开通了短信服务平台， 首先推出的服务内容是针对电子结算方面， 每逢零 售户订货日就以短信的形式温馨提醒客户银行账户所剩余额， 便于客户及时了解掌握自己的 资金流动状况， 并结合当日的卷烟订购做好存蓄准备。 通过这两天对短信平台的试用， 受到 了广大零售户的一致好评，零售户说的最多的就是： “烟草公司想的太周到了，我手机的作 用可是越来越大啦！ ” 小烟卷儿：要不现在怎么说，好服务是看的见滴。 4 月 1 日，外资银行抢滩中国市场的 大幕已正式拉开，汇丰、 渣打、 花