精品茶业有限公司专卖店管理基础手册最新.docVIP

安徽一笑堂茶业 专卖店管理手册 人力资源部·培训部 二零一十二个月十一月一日 序 店面是企业建立企业形象、展示品牌形象窗口，是利润和信息最直接起源；是和消费者沟通平台；也是职员培训基地。经过优异店面管理技术和销售技巧能够塑造良好企业形象；发明最大销售价值；获取最完整、最全方面消费者信息；是和消费者建立长久、良好合作关系中最关键部门。 为规范店面工作人员行为，特制订本手册。 目录 一、店面管理…………………………………………………………4 １、岗位职责…………………………………………………………4 2、工作步骤…………………………………………………………6 3、货物管理…………………………………………………………9 4、用户管理…………………………………………………………11 5、卫生管理…………………………………………………………11 6、产品陈列…………………………………………………………13 二、服务规范…………………………………………………………14 １、标准………………………………………………………………14 ２、仪容仪表规范管理………………………………………………14 ３、礼仪接待规范管理………………………………………………15 4、销售礼貌用语规范 ………………………………………………15 三、店员语言规范……………………………………………………16 附件1 …………………………………………………………………21 附件2 …………………………………………………………………22 附件3 …………………………………………………………………23 附件4 …………………………………………………………………24 附件5 …………………………………………………………………25 店面管理 1. 岗位职责 店面工作人员是销售最前沿，职员行为举止不仅影响销售也会影响到企业店面整体形象和企业美誉度，所以合理安排店面职员工作、提升其工作主动性、规范其工作行为是人事管理关键目标。 1.1店长职责 1.1.1 服从企业领导。接收企业直接管理和监督,并向企业负责。 1.1.2 店员调配和管理。负责店面人职员作分配、考勤及考评实施。 1.1.3 信息搜集和传达管理。负责商品质量、价格，服务、销售动向等情况搜集，并加以分析，作为改善并提升服务销售工作依据。 1.1.4 业绩掌握和目标管理。负责将店内各项目标传达店员，掌握每日、每七天、每个月累计目标达成情况，并依据实际情况制订对策。 1.1.5 教育、培训活动推进。帮助培训部实施技能测试考评。利用早、晚训，对店员进行相关服务规范及销售技巧培训，并相互讨论，以求达成最优异服务品质，最好销售额度。 1.1.6 店铺财物、现金、设备管理。负责店面货物、设备及销售款项维护和管理。建立销售台账，做到立即正确。 涉外、协调活动。代表企业处理和外部机构或用户之间关系协调， 处理用户投诉及营运中出现其它问题。 店长负责专卖店内商品库存补给及商品调拨。 1.2 店长工作细则 1.2.1监督全店销售工作。 1.2.2检验店面卫生，和货物摆放。 1.2.3检验店员仪容、仪表。 1.2.4 在销售过程中有义务帮助店员达成销售。 1.2.5 监督收款程序。 1.2.6 确保店面设施、货物运作正常。 1.2.7 维护店铺（货物及仓库）整齐整齐。 1.2.8 负责店内货物财物及现金安全。 1.2.9 帮助指导陈列工作。 1.2.10 负责天天销售汇报，每七天营业情况分析。 1.2.11 安排天天、每七天至每个月工作计划、工作总结及日常文件处理。 1.2.12 天天主持例会，确保立即掌握店员动态，反应市场信息，保持职员和企业正确立即沟通。 1.2.13 关店前安排店内卫生及货物摆放，清点余额并存放销售款。 1.2.14安排职员工作及确保各尽其职，目标准期完成。 1.2.15负责店内职员管理制度步骤培训，负责店内职员产品知识和服务技能培训。帮助培训部实施技能考评。 1.2.16负责专卖店用户管理和维护，安排店员进行跟踪回访。 1.3 店员职责 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.3.6 1.3.7 1.3.8 1.3.9 1.3.10 1.3.11 1.3.12 1.3.13 1.4 店职员作细则 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 1.4.7 1.4.8 1.4.9 1.4.10 1.4.11 1.4.12配合及服从店长安排完成专卖店用户维护工作。 2、工作步骤 一、开门前准备工作7：30-8：00 检验店内卫生及个人仪容仪表。 检验货物摆列，确保陈列完整。 准备好当日所需茶叶及清洗品茶用具。 检察货物库存，确保当日销售。 发觉短缺立即通知企业销售后勤立