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（客户管理）接待人员训练 手册 接待人員訓練手冊 身為壹位優秀的Friday’s 接待人員（SMILINGPEOPLEGRETTER ） 正、負、零的經驗（THE“＋，0 ，－”EXPERIENCE） Friday’s 的成功或失敗維繫我們和客人接觸的那壹剎那。我們的客人帶著對我 們的印象離開；我們相信他們的印象能够區分為三個等級：正、負或零。 我們的目標是只能接受客人對我們有正的經驗；所謂正的經驗就是要超越客人原 本的期望；而零的經驗則表示我們跟其他的餐廳沒有兩樣；負的經驗則代表我們 使客人失望。 身為 Friday’s 的接待人員（smilingpeoplegreeter,SPG）,你的成功和失敗亦 取決於你和客人接觸的每壹個時刻；我們稱之為 “瞬間的真實感受 ” （MOMENTSOFTRUTH ）。 請想想见：你的觀感是建立於你對某些特定的產品或服務的經驗上。對 Friday’s 而言,客人的經驗是非常重要的,因為它能够讓客人持續不斷地再回到餐廳用餐, 並提高對我們餐廳的忠誠度。 回想壹下,你于某家餐廳有負面的經驗時,你曾抱怨過嗎？如果說出你的不滿後, 可曾得到滿意的答覆嗎？你是否決定再也不會回到該餐廳用餐？ 請你回想壹下你曾于壹家餐廳感受到的普通經驗；普通,表示這家餐廳雖符合了