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A、 《酒店投诉处埋案例与方法》1 案例1：重复或房之后1 案例2：客人抱怨您得工作1 案例3:遇到＜1难客人2 案例4:做卫生时不小心损坏了客人得东西2 案例5:做得蛋糕被别人取走2 枭例6:喝咖啡时结账时间太长2 案例7：对客人得问话不再理睬2 案例8: -顾客投诉按摩员匸作不够认真2 案例9:总机叫早不到位3 案例10:服务员査房报错3 案例11：洗澡时没水了 3 B、 在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 3 C、 推荐程序3 D、 推荐方法4 E、 酒店投诉处理五字诀4 F、 处理客人投诉得程序与方法4 G、 在接待与处理客人投诉时，要注意以下几点：5 H、 、处理投诉时得常用客套话7 I、 婉转回决客人得不合理要求7 J、 七步有效处理客人投诉、第?步:衣达尊重；例句：8 A.前言:酒店会接待各种各样得客人，因此很有可能会而对各种得投诉。员匸在对待客人得投诉时 要有正确得心态，客人只就是想解决她们得问题，并非刻意为难您。所以尽您得全力帮她们解决困 难就好，她们会十分感谢您得。如果确实就是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧, 把“对”让给客人得同时也耍维护酒店与自己得利益。 实例分析: 案例1:重复卖房之后 处理分析：1、接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人衣示歉意； 2、 通知总台重新安排房间，房间尽量安扌卄：在本楼层，离原来得房间不要人远，为了方便，房间得格 调，人小，方向尽量与原来得相同或略优（不涉及价格规格）； 3、 房间安排好后，让行李员将房间钥匙与重新写好得欢迎卡送上楼层,带客人到新得房间； 4、 真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；査找出重复卖房得原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨您得工作 客人发脾气抱怨您得工作时如何处理？处理分析:服务员接待客人，就是自己得贵任，即使挨了客 人得骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道 歉,绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人得气尚未平息,应及时向领导汇报。 案例3:遇到＜1难客人 遇到＜1难得客人，您应该以什么样得方法与态度来面对？处理分析：由于客人得性情、修养、阶层、 年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意得事情，心情不愉快，有时就会对我们得服务匚作 有所挑剔；服务员应在日常得服务匸作中得揣摩客人得心理，掌握客人得性格与生活特点,热情、 有礼、主动、周到得为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人＜1难，要通过详细了解、 细心观察，分析客人＜1难得原I虬针对性地做好服务匸作,注盘保持冷静得态度，以礼相待,严于贵 己,农示歉盘，如问题未解决,应向上级反映，做好情况记录。 案例4:做卫生时不小心损坏了客人得东西 做卫生时不小心损坏了客人得东西，怎么办？处埋分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对 客人放在台而上得东西?般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万 -不小心损坏客人得物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重,应有主管或经 理陪同），承认自己得过失;征求客人得意见，客人耍求赔偿时，酌情处理 案例5:做得蛋糕被别人取走 住客张小姐拿若订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房得安共告诉她，她所订得蛋糕彼拿着 同样订单得人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她得房费打8折。 处理分析:此案例应该满足顾客求满足得心理。这样处理才最合适:不应该减免房租，这样会减少 酒店得利益。另外再给张小姐重新做?个蛋糕。既可以满足她得愿望，也可以增加酒店收入。 案例6:喝咖啡时结账时间太长 住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其她客人结账，只就是该咖啡厅服 务员正与其她同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖叫:厅服务员大声得叫她得名字，人庭广众下 令她很难堪。 处理分析:作为-名员工在工作时间就是不允许作私人事情得。而且聊天与直呼姓名会让客人又 不彼尊重与怠慢得感觉。另外在生意得空闲时间，领班与主管应该合理安排人力，加强管理。应该 要满足客人求尊重得心理。 案例7：对客人得问话不再理睬 ?位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12:50酒吧得服务时间就是凌忌1:00止。但就是 ?位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人得问话不再理睬，客人很气愤。后来人堂副理要 求领班送?杯酒到该客人房间农示歉恿时,酒吧领班却说没人手。在人堂经理得强烈要求下才勉 强送过去。 处理分析:不到下班时间决不能扌是前离开工作岗位，哪怕顾客就是最后?分钟来得也要把最优质 得服务送给顾客。这才就是合格得酒店人应有得素养。另外再发生错谋后,应该积极得去弥补而 不就是推卸贵任，如不然就就是错上加错。 案例8: ?顾客投诉按摩员匸作不够认真 ?顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩