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（客户管理）顾客分档管理 美容院顾客分档管理 一、 如何分档 每个美容院中均存于着壹个很大的顾客群体，我们的顾客就是我们的上帝，应得到我们 周全地专业呵护和富有人情味的照顾。然而于当今社会，每个人、每个单位、每个团体、每 个组织他们均是以壹种互利性存于的，不管是明确的、隐形的、说出来的或感知上的。当然 我们美容院也如此。 我们做的是不断满足顾客的需求，而我们要顾客做的是：不断要求她满足我们的需求。 A 、 我们要如何满足顾客？ ① 全方位细心呵护顾客 ② 全方位照顾顾客（客人） ③ 以最专业角度全方位服务顾客 ④ 全方位满足顾客需求点 B 、 顾客于我们的推动下如何满足我们？ 于我们全方位满足顾客时，她用同等的经济换取。 提高我们大家的生活品质是我们工作的核心目的，如何才能更好的提高大家的生活品质 呢？其实绝大部分就是根据顾客光顾的次数和消费频率、消费次数密切关联。根据顾客来的 次数和消费频率、消费次数，我们把会所顾客分为四大类（下图以 “美容院面部基本护理消 费”为例分类） 二、 顾客分析 1 、 如何判别顾客 ①、购买力 ②、决策权 ③、需求（分为：自我需求和第二者刺激的需求，每个人均有需求） 2 、 如图Ⅰ会员等级甄别 ①铺销 ⑴消费实力较弱者 ⑵健康意识不强者 ⑶须针求第二意见者（老公、朋友） ⑷必须针求老公同意者（老公付钱） ⑸对本店忠诚度不高，优柔寡断者（和同等平牌进行比较后购买者） ⑹占便宜者 ⑺自我感觉消费理智者等 ②实销 ⑴消费实力较强者 ⑵能自我控制主宰者 ⑶严重攀比者 ⑸占便宜者（高价到慢慢壹点优惠及折扣） 3 、 上图四类顾客满足的最佳场所 Α、1 、2 类顾客适合店内直推 B 、3 、4 类顾客于壹定说服后适合沙龙会（专家及已用过产品的顾客知识和情感的感染） 注：于确保成交率的情况下，活动会员的安排人数，决定（决定于于会员的选择）成交 率 80%于会外（成交抉择于现场专业人员对知识的掌握） 20%于会中。 4 、 沙龙会店内顾客安排比例： 顾客种类按Ⅰ图所示 顾客种类 比例 动机 1 类 10% 带动 2 类 20% 刺激带动需求（集体和专家） 3 类 30% 攀比 4 类 40% 挽救此人群 之上为确保成交率的情况下活动会员的安排人数 1 类顾客 ：是我们最需求也是最好的顾客群体，她们来的次数多，消费次数、额度高。 2 类顾客：来的频率同样也高但消费额度相对 1 、3 较低，不过来的次数高，对所购物品 的消耗也快，所以消费频率也快。 3 类顾客 ：壹次消费额度较高，但来的次数最低，长时间累计下来消费也是低的。此类 顾客喜欢和别人攀比。 4 类顾客：属最不理想的顾客群体，消费额度低、来的次数也极少，此类顾客大多为强 女人，她们先了解数家会所卡后进行比较，而只于促销期来，当会所没有很好的呵护和 照顾她时，她仍会很快流失，跳到别处。所以于整场沙龙会上属挽救型顾客。 除之上的，仍要见会员来店时间的长短决定顾客的性质（见附件壹）综合之上，根 据个人情况见铺销仍是实销。 5 、成交话术； （见附件二）重点于于找准顾客的需求点，见她更重视健康仍是美丽或 者是虚荣心的攀比仍是均有的基础上价格的实惠，壹切的前提均是要让顾客于充分信任 会所之后，购买之后我们要提供个性化的服务，让她