（客户管理）让顾客完全满意.pdfVIP

（客户管理）让顾客完全满 意 单元二 让“顾客完全满意” (TCS–TotalCustomerSatisfaction) 成为你的信念 摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS ）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为 市场的赢家。 云云人海,每天接待的顾客各不相同,每天处理的问题无奇不有,你能让每壹位顾客 完全满意吗? 当TCS 的理念成为你的追求和信念,它就是真心为顾客送上的壹杯水,为顾客排解疑 难的推心置腹的壹番话,避免信息丢失而将手机带回家,逐条抄写的壹番努力…于我 们的服务行列中,有不计其数的让顾客完全满意的故事.它们均是来自于TCS 的真诚 信念和奉献. 于学习完本单元后,你应该做到如下: •描述摩托罗拉 TCS 服务理念且举例说明其对全质量服务的意义 •举例说明如何提供 TCS 的服务 •通过正确回答问题和解释场景，表现出对 TCS 理念的基本理解 2 小时 1.什么是“顾客完全满意”(TCS--TotalCustomerSatisfaction)? 摩托罗拉“顾客完全满意” （TCS ）的口号是壹九八八年提出的.十几年间,数以千 计的以顾客完全满意为宗旨的 TCS 小组,通过团队努力,于技术,质量和服务各个领 域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 我们拿“汉堡包”做壹个例子。当你想要买壹个汉堡包时, 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样壹份“汉堡包”,你会如何感觉呢？ 而如果你得到的是这样壹份“汉堡包”，你是否会有壹份 小小的意外惊喜呢？ 每壹个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客均怀有壹份期望.当你的服务满足了顾 客的期望，顾客的感觉是满意的.摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满 意。 上海联通的沈焕明于为壹位顾客抄下 144 个可能遗失的储存号码后,留下这么壹句话:”如果你不介 意的话我为你留下第 145 个电话号码,或许对你以后会有什么用处.”接着他写下了全质量服务中心 的电话号码.从此他和顾客成了朋友,又由此结识了更多的朋友. 壹位顾客不小心于手机上划了壹道痕.汕头新誉的张静純想办法设计了壹个带笑脸的贴纸,盖住了划 痕,留下壹个微笑.顾客连声感谢,她说,是我该跟你说谢谢,谢谢你给我这次制作的机会. 细心观察,合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的,要赶下午的飞机.经过判断和检查,手 机需要换主板.当时店里没货.他和同事紧急联系其他服务中心.经过几个小时的努力,终于于雨中,他 将包好的手机交到顾客手中… 这只是许许多多事例中的几件“小事”，但它们均反映了共同的特点： •对顾客的需求尽心尽力 •为顾客解决了疑难 •超越了顾客的期望 作为顾客,你经历过超越期望的服务么?请举出让顾客完全满意的例子. 你对“顾客完全满意” （TCS ）的理解是什么?请举例说明。 2 ．谁是我们的顾客？ 只有明确我们的顾客,才能了解他们的特点,期望和需求. 顾客大体包括外部顾客和内部顾客.外部顾客中又分为显著型和隐蔽型.摩托罗拉全 质量服务中心面临的顾客可归纳为： 外部顾客： 显著型 • 前来维修手机或配件 • 前来购买手机或配件 • 前来咨询和手机有关问题,如维修政策,保养方法,等等 • 前来了解增值服务 隐蔽型 •顺路了解和手机有关信息 • 不经心步入维修中心 •打电话探询，请教 内部顾客： •和服务中心有业务关系的经销商、零售商、供应商等 3 ．什么是顾客的需求？ 如果你是顾客,你对服务的期望是什么? 请选出你认为最重要的五个期望(划): •环境舒适 •时间灵活 •热情主动 •登门服务 •壹次解决 •送修方便 •及时守信 •耐心谦逊 •指导使用 •换机快捷 •个性服务 •诚恳坦率 请根据这五个期望,为自己设计壹副”TCS 服务”画像: 顾客于每壹次和提供服务的机构发生接触时，会根据自己受到接待时的感觉，对所 提供的服务做出默默的评价，他们将这些评价牢记于心中的“评价表”，每壹张评 价表就是壹