物业服务企业选聘方案.docVIP

物业服务企业选聘方案 一、小区情况 xxxx小区由xxxx房地产开发有限公司开发建设，坐落于xx市xx区xx号，共有820户，总建筑面积104977.64平方米。于??2016 ?年?7?月前竣工并验收合格后交付使用。 二、选聘方式 根据《业主大会解聘选聘物业服务企业的指导意见》（xx发［2011］61号），业主委员会在广泛征求业主意见和充分调研基础上，结合本园区实际情况，现采用通过公开招标的方式，选聘物业服务企业。 三、选聘物业的相关要求 1.?信用情况：有良好的资信，没有违规、违法的情况，重点欢迎全国百强知名物业服务企业前来投标。 2.?收费标准：高层物业费2.3元（包含电梯费），别墅物业费3.5元（不发生电梯费），门市物业费2.0元（不发生电梯费），地下停车位管理费100元/月。 3.?服务期限要求 中标后签订三年物业服务合同，履约期限期满根据服务情况来决定是否继续续签。 四、服务内容 1.?物业共用部位的维修、养护和管理。 2.?物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理。 3.?物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通。 4.?公共绿化的养护和管理。 5.?公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理。 6.?综合服务。 五、?物业服务标准 1.?范围 1)?本标准规定基础管理服务、房屋共用部位管理、共用设施设备运行、维修和养护、公共秩序维护、环境管理服务、绿化养护管理服务和创新与业主评价的要求及其评分标准。 2.?基础管理服务 1)?物业项目资料应当齐备，具体包括以下内容： l?竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； l?共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料； l?供水、供电、供气、供热等准许使用文件； l?物业质量保修文件和物业使用说明文件； l?物业管理区域划分证明。 2)?物业承接查验手续应当齐备，具体包括以下内容： l?共用部位、共用设施设备查验记录、交接记录； l?物业承接查验协议； l?物业承接查验备案证明； l?商品住宅交付使用确认书。 3)?物业服务合同应当包括以下内容并符合相应要求： l?选聘物业服务企业的应到区物业行政主管部门备案； l?物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容。 4)?档案管理包括： l?项目基本信息、基础资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全； l?应用电子信息技术动态管理设施设备维修养护情况； l?对业主信息档案和收费情况实现动态管理； l?档案管理制度健全，档案分类规范、整洁，查阅方便； l?档案使用登记手续完备； l?有档案管理人员，设有档案资料室或档案资料专区； l?档案室符合防火、防盗、防潮、防鼠、防虫等要求。 5)?突发事件应急机制包括： l?制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案； l?制定自然灾害、公共卫生、治安、交通、供暖、燃气等方面突发事件的配合性应急预案； l?每半年对员工进行1次消防、电梯、给排水、供配电应急处理演练，并有相关记录； l?每季度对业主进行1次消防、电梯、给排水和用电安全教肓（采用宣传单、宣传栏、横幅、讲座等形式），并有相关记录； l?建立应急事件的信息反馈机制，让广大业主及时知晓。 6)?员工培训包括： l?建立员工培训体系，根据不同专业岗位制订并落实员工培训计划，公司每季度至少开展1次各专业培训,服务中心每周开展1次各专业培训，并有相关记录； l?专业岗位操作人员按规定持有专业机构岗位培训证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等）； l?不同专业岗位服务人员统一着装，佩戴工作标志； l?服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确，建立相关标准； l?企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。 7)?客户服务管理包括： l?设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书、服务内容和标准、收费依据和标准，项目主要服务人员姓名、照片及岗位信息，公示24小时服务电话； l?客服人员每天值班保证8小时负责接待客户来访，物业管理区域内24小时有值班人员受理； l?客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析完善； l?有客户投诉、回访制度和记录，投诉24小时内回复，投诉处理及时率100%，投诉回访率100%，并按月进行统计分析； l?物业服务中心配有客服管家； l?物业服务收费明码标价，每年不少于1次公布物业服务资金的收支情况； l?利用共用部位、共用设施设备经营的，所得支出符合法律法规规定，并向业主公示； l?重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务，并通过信息平台以微信、APP手机软件等形式告知业主； l?有宠物管理制度与措