管理服务模式与配套措施[收集].pdfVIP

.. 管理服务模式及配套措施 一、物业管理服务的宗旨 1 、以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、物业管理服务坚持的方针 及时、周到、优质、创新、 “以人为本”的管理理念 三、物业管理的整体设想、目标和特色 我们在充分调研的基础上， 结合项目的特点， 归纳项目管理的难点和重点， 制定出具有 项 目特色 的个性化的 整体设想 ，即 “三三制”管理思路模式 ，具体概括为： 1、实现管理目标的“三项达标” 我们的 总体管理目标 是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门 专业考评标准、且符合 物业考评条件的前提下， 安徽医科大学第一附属医院高新分院的物业管理服务 1 年达到省优 标准，三年内达到与国内东部发达地区同级别医院的标准。 2、构建素质建设的“二级平台” 我们希望通过我们的物业管理， 提供一个交往平台使医院的医患人员、 物业管理人员以及 来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通” 、两年内“共生共荣” ，形成良好的工 作氛围，构建新型的人际关系网络。 3、启动服务规范的“三项工程” 物业管理企业在实现管理目标、 实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为， 所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、 服务人员的品质管理工程、 管理基础的品质 提升工程。 4 、锁定“六个一” 服务特色目标 我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标， 构建一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。 （一）设计一套无时无处不在的星级服务模式 让医院的后勤服务形成全方位， 具有星级化水平， 这是公司综合经营每所医院后勤服务必 须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面： 第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。 第二，以医院后勤服务 “管家”的大概念责任定位和服务意识， 延伸服务的义务和施展范围， 并通过公司的“ 1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳 闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无 处不在。 第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保 本或无偿的方式， 增设扩展适其所需的各种有益服务。 通过以上模式， 使医院的后勤保障处 于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。 （二）创建一套一个电话一声招呼 OK便捷服务机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构 , 后勤保障和医疗辅助性服务体系庞 大而繁杂。如何使服务处于方便 , 运作顺畅快速而高效 , 这是医院后勤管理长期解决不好的一 个难题。追求在这个方面获得突破 , 是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。 公司确定的目标理念是 : 要使发生在医院的服务事项 , 只要一声知会 , 就能获得落实解决。这 种 一个电话、一声招呼 OK的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中 , 公司在 .下载可编辑 . .. 医院等后勤服务单位创建的 后勤服务受理监控中心 , 赋予其统一对外受理公司责任义务范 围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功 能和责任。医院、病人、顾客和院外人员 , 只