有效探询客户需求.pptxVIP

0 有效探寻顾客需求 1 有效探询客户需求 需求分析的目的及分类 需求分析的流程 不同类型客户的应对方法 了解客户需求的提问方法 确认客户的真实需求 了解客户隐性需求的方法 需求分析案例 2 需求分析的目的 客户的需求是客户的利益所在，了解客户的利益是进行销售活动的开始，了解客户需求的目的包括： 了解客户的购买角色 了解客户的需求点 （购买用途，购买车型， 购买重点）及生活方式，并将它们与通用的产品特点联结 3 客户需求的分类 任何消费者在购买产品时都有原因 自己清楚的是显性需求 自己没有意识的是隐性需求 4 客户需求的分类 如果你是一名别克的客户 别克的豪华、舒适 别克的质量可靠 身边很多朋友都在使用别克 显示我的身份地位 赢得女性的关注 别克周到的服务 显性需求 隐性需求 5 不同购车客户的需求取向 显性需求（理性） 隐性需求（感性） 高级车 中级车 小型车 紧凑型车 面子（身份、地位） 服务 功能 性价比 价格 6 需求分析 需求分析的流程 接待 客户需求 来选车 来看车 来买车 了解配置 再次看车 确定档次 确定车型 产品介绍 报价成交 是 否 否 7 不同客户需求的应对方法 来看车的顾客 应对方法： 请客户提供基本信息，以确定其购车动机 仔细倾听客户所说的话 用你的话重复一遍客户向你表达的他的最主要的购车动机 为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型 给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书 来选车的顾客 应对方法： 询问客户是否已得到报价及谁的报价 请他确认所希望的车型和档次 询问客户是否已经看过其所要的车 询问客户是否需要去看其所要的车 带客户去看车或提供报价 来买车的顾客 未定车型 选定车型 应对方法： 询问客户生活方式或所希望的汽车性能，以便决定向其推荐哪种档次的车 仔细倾听客户的话 用你的话重复一遍客户向你所说的 根据客户提供的信息向客户推荐某一档次的车 应对方法： 给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书 询问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费时间 询问客户是否已去过其他经销商处，以便确定他的购车经验如何 8 探询客户需求的技巧 提问 倾听 非正式沟通 利用提问收集，了解客户购买需求 利用总结，重复法，明确客户的需求 寻找共同话题，与客户建立情感关系，了解客户隐性需求 9 了解客户需求的提问（5W） 客户为什么来?（why） 喜欢什么样的车?（what） 客户的基本背景是什么?谁来用?（who） 最看重车辆的那些特质?（which） 客户如何知道我们？（where） 10 有关客户需求的信息 提问话术 信息 1 顾客通过何种渠道知道本店 先生/女士：我们店不在市区中心，您这么有心来到本店足以显示您的诚意，因而我对这件事情非常感兴趣，您是通过什么渠道得知本店的？ □报刊广告　　 □网站介绍　　 □电视广播　　 □DM直邮　　 □DH（宣传单页）　□偶然路过 □朋友介绍　 □其他 2 顾客的购车角色? 请问您是自用，还是公司购车? □私人购车 □公司购车 3 顾客的用车经验 您现在开车有多久了? 开过什么车? □有 已有车型： □无 4 顾客感兴趣的车型 我看见先生来店后很悠闲自在地在观看展车，估计先生是在衡量具体车型，我能帮先生出出主意吗？（征得同意后再问）您对哪种型号轿车比较注意？我给您几个选择可以吗？ □小排量轿车 □中级轿车 □中高级轿车 □高级轿车 了解客户需求的提问方法 11 有关客户需求的信息 提问话术 信息 5 顾客选购车最注重的标准 请问：贵司在购车时主要注意哪些标准呢？例如… □价格　 □外形　 □动力　 □安全　 □品牌　 □经济性　 □舒适性　 □售后服务　 □其它 6 比较车型 大哥，您现在还在看什么车？我这里个款车型的资料比较齐全，而且我在各车行里也有一些认识的朋友，看看有没有我能帮上您的? 竞争厂牌：　　　　　车型： 7 顾客的疑虑 您是否觉得还有那些不满意或不清楚的地方? 　 8 顾客预计购车时间 您大概何时会用到车？ □一周内　　 □一个月内　 □三个月内　 □半年内 9 顾客为什么购买 我觉得你开的车还蛮新的，为什么想要购买？ 　 了解客户需求的提问方法 12 客户真实需求 应对话述 所购车辆残值较高，不易淘汰 “您这问题问的太好了，其实买车不光要考虑买的时候的价值是多少，更要考虑今后您置换的时候它还值多少钱，我们通用品牌的车辆在二手车市场残值是相当高的，何况我们还有专业的诚新二手车业务为您服务，所以