第三章团队导游服务规范.pptVIP

2021/3/26 * 3、购买机场建设费及航空保险 您到达机场后,请在国际出发大厅的指定柜台购买机场建设费.机场建设费为人民币90元,对持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12周岁以下儿童,免收机场建设费。您还可自行决定购买航空保险。 2021/3/26 * 4、边防检查 请您确认出境卡是否填好,并连同护照、签证一并交边防检查站查验。 2021/3/26 * 5、安全检查 为了飞行安全,您及随身携带行李物品必须接受安全检查。带入机内的行李要做x光机检查,旅客要走金属探测器门。 2021/3/26 * 6、候机及登机 您可以根据登机牌所显示的登机口号在相应的候机厅候机休息,听广播提示进行登机。 2021/3/26 * 国际到达流程  1、卫生检疫 您在飞机内如果得到检疫所发的卫生健康卡,请填写必要事项并交到卫生检疫站。 2021/3/26 * 2、边防检查 请您确认入境卡是否填好,并连同护照、签证一并交边防检查站查验. 2021/3/26 * 3、领取交运行李 确认航班号,到相应的行李转盘领取交运行李.行李多时,使用行李推车比较方便。红帽子可为您提供行李搬运服务。 2021/3/26 * 4、海关检查 如果您携带的物品没有超过免税范围,走绿色通道(无申报通道);超过或不清楚时请走红色通道(申报通道),接受检查或办理海关手续。 2021/3/26 * 5、进入到达大厅 您可以在大厅接客处兑换人民币。到达大厅接客处设有市区各大宾馆待柜台和公交售票柜台。出租车和公交巴士站台位于国际到达出口处。 2021/3/26 * 八、后续工作 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作 2021/3/26 * 第三节全程陪同导游服务程序与服务质量标准 2021/3/26 * 全陪导游工作流程 、接待前的准备工作——实际接待工作——总结工作 2021/3/26 * 一、接待前的准备工作 熟悉接待计划 物资准备 与各地方接待社联系 2021/3/26 * 二、实际接待工作 首站接团服务 进住饭店服务 核对、商定行程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 2021/3/26 * 三、总结工作 认真处理遗留问题 认真填写全陪日志 结清帐目 归还物品 2021/3/26 * [分析] 以上5个实例,都令人不快。游客在旅游过程中,各种伤害的预防、处置对每个导游而言都是必修课。分析起来,有以下四点。 1．导游的心中要绷紧防止意外伤害这根弦。游客如果发生意外伤害,尤其是严重伤害,势必打乱全团的旅游计划,给全团游客的心里蒙上一层阴影,带来人身及财产的损失,有损于企业形象。所以,作为一名导游,要随时随地注意观察,及时发现那些不安全的隐患,并根据经验,在那些易发生问题的路段及场所向游客予以提醒。 2021/3/26 * 如例1中,游客将胳膊伸出车窗外而导游未加制止,这肯定是一个失误。而例5中,导游“再三强调”了“有心脏病、高血压病史的客人不要参加这个项目”,虽然还是出了问题,但在事后的纠纷处理中,导游就处在较为有利的位置。 2021/3/26 * 2．事故发生后要及时组织抢救。 在以上5个实例中,导游都能立即采取措施将受伤游客送往医院抢救或治疗,事态都没有扩大,应该说是不幸中的万幸。因为积极抢救或治疗,一方面显示了旅行社的责任心和对游客的关怀,充满着人情味;另一方面在严重伤害的情况下,时间就是生命,时间就是金钱,送医院愈早损失愈小,在这个时候,积极进行救治并不等于导游一定在游客受伤的事件中负有重要责任,不主动组织救治也不等于导游没有责任,这一点一定要明确,即:救治是当时的头等大事,分清责任是善后工作。 2021/3/26 * 3．要注意收集第三者责任的有利证据 游客受到意外伤害,在大多数情况下都会有第三者的责任或应由保险公司进行赔偿,而导游有责任帮助收集证据和进行索赔。如例3中,游客所使用的浴缸是否符合三星级饭店的规定标准是一个问题,饭店正在更换浴缸是一个证据,由此应该要求饭店承担部分责任。此外,上述实例中的大多数,事后导游都将事情经过向旅行社进行了汇报,由旅行社派员与保险公司联系,申请赔付,并索赔成功。发生事故后,积极依据有关保险责任条款索赔,既分散了企业、游客的风险,也有利于促进旅游业的健康发展。 2021/3/26 * 旅行社应该怎样 4．旅行社应对受伤游客给予热情的慰问与关怀。无论在游客受伤的事件中旅行社有无责任或责任大小,都应该从人道主义出发,给予受伤者以应有的帮助。在例2的善后工作中,旅行社不仅积极联系医院为游客治伤,积极联系保险公司为游客赔付,而且多次亲赴医院对游客进行各种形式的慰问,使受伤游客感到了友爱、关怀和温暖,效果非常好。 2021/3/26 * 4、参观活动 如到工厂、企业