2021年度质量管理自学考试复习重点.docVIP

质量管理 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特性满足规定限度。 3、质量特性可以区别为如下几类：①技术或理化方面特性。这些特性可以用理化检测仪器精准测定。例如机械零件耐磨性、汽车耗油量；手表防水、防震；②心理方面特性；③时间方面特性；④安全面特性；⑤社会方面特性。 4、狩野纪昭讨论了三种重要质量特性：① 魅力特性指如果充分话会使人产生满足，但不充分也不会产生不满那些特性。?② 必要特性是指虽然充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦局限性却会引起强烈不满那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满那些特性。例如，商场售货员服务态度。 5、国际原则化组织把产品提成了四大类①服务?②软件 ③硬件?④流程性材料 6、“大质量”观以为 ①产品是所有类型产品；②过程涉及制造、支持和业务在内所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响人，无论内外。 7、增进注重质量重要因素有：①科学技术增长在变化人类社会生活方式同步，更提出了对质量注重严格规定；②政府对于质量管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面国际竞争日益增强。 8、质量管理是指拟定质量方针、目的和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实行所有管理职能所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量筹划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量筹划明确了质量管理所需要达到目的及实现这些目的途径，是质量管理前提和基本。 10、全面质量管理（TQM）是当代质量管理发展最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一种组织以质量为中心，以全员参加为基本，目在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功管理途径”。 11、开展全面质量管理可以获得多方面成效。涉及高质量、低成本、高收益、顾客忠诚 和员工活性化。重要体当前：①高质量是全面质量管理最直接成效；②高质量会意味着更低成本；③高质量会带来更高收益；④全面质量管理为组织造就忠诚顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化雇员。 12、当前，质量正在日益成为公司生存与发展核心，也是公司关注焦点。 13、质量成本是指为保证和保证满意质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致有形和无形损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和防止成本。 15、内部故障成本是交货前发现不良关于成本。涉及：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品解决费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现与不良关于成本。涉及：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、防止成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生成本。在质量成本中，防止成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算办法有：①质量成本法，这一办法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、全面质量管理阶段重要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面质量。 20、质量管理发展经历了三个发展阶段①质量检查阶段②记录质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国费根堡姆一方面提出“全面质量管理（TQC）”概念。 ?????? 第二章 1、朱兰主编《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中圣经”。 2、休哈特开创了记录质量控制这一领域，被人们称为“当代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域贡献之一是开发了在欧美被称为石川图因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具备远见领导（2）顾客驱动卓越（3）组织和个人学习（4）对雇员和合伙伙伴注重（5）敏捷性（6）注重将来（7）管理创新（8）基于事实管理（9）公共责任与公民义务（10）注重成果与创造价值（11）系统视野。 5、ISO9000族原则重要核心原则有：①ISO9000：《质量管理体系——基本和术语》②ISO9001?：《质量管理体系——规定》③ISO9004：?《质量管理体系——业绩改进指南》?ISO19011：《质量和（或）环境管理体系审核指南》?????? ????? 6、质量奖、TQM、ISO9000之间关系。①TQM或全面质量管理是一种最大概念。通过设立国家质量奖来提高公司竞争力做法为许多国家所采用，其中最具代表性便是日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”各种评奖准则可以看作TQM详细实行细则。②卓越绩效原则与ISO9000族原则之间关系