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Assistant Vice President/Senior Manager, Operations 职位描述 职位识别信息 Assistant Vice 职位名称 President/Senior Manager, Operations 职位编号 工作地点 版本号 V1.0 工作网络关系 直接上级职 Vice President, Operation 位 Manager, Operations; 直接下级职 Ticketing Manager, 位 Centre Operation 直接下级人 3 数 直接管辖团 3 队 业务指导职 位 对职位产生 影响的外部 电信运营商、公司客户机构 任职资格 本科或以上 , preferable with 教育程度 MBA 10 years or above of Contact Centre Operation 工作经验 in which 5 years should be in senior managerial role 培训经历  所属部门 contact-center 所在城市 出差要求 □无■偶尔□经常□常驻生效日期 汇报职位 薪酬 □无 ■建议权 □决定权 人员 管理 绩效 □无 ■建议权 □决定权 权限 配备 □无 ■建议权 □决定权 受到职位影 响的外部机 电信运营商、公司客户 构 专业方向 Knowledge in sales and Service Management, Process Improvement, 行业经验 Contact Centre Technology and CRM, preferably in foreign MNC ? 客户导向 ? 精诚协作 ? 积极进取 核心能力 立足创新 求真务实 敬业诚信 ? 组织认知 ? 个人管理 ? 绩效导向 ? 客户服务 ? 可靠性 ? 业务知识 ? 口头沟通 ? 系统运用 ? 书面沟通 ? 销售技巧 通用能力 ? 人际交往 专业能力 ? 谈判能力 ? 效率导向 ? 质量导向 ? 领导力 ? 投诉处理 ? 团队管理 ? 知识管理 ? 员工管理 ? 分析 /解决问题 ? 计划能力 职位目的与职责 职位目的 （存 To formulate customer services and sales strategy as to effectively allocate 在的理由， 限 resources to support efficient operations of the contact center as well as various 制和目标） business lines of the company as a whole. 职责范围 责任级别 衡量标准 ( 名称、定义、该职责所要达到的结果 /目标 ) （全部 /部分 /协助） (数量、质量 ) 业 战略层 务 面 类 战术层 面 操作层  ? To prepare, approve and closely monitor department operating budget and expenses ； To collaborate with Resource Management Team in order to accurate foreseen the human resources requiremen ； ? To build up and foster customer service and sales To establish a winning team which consists of Call Centre, e-service operation and corporate accounts servicing with initial staff size of over ? .KPIs for 400 effectively ? To lead and motivate teams, allocating monitor performance and resources. work with buddy teams to ? All ? .External continuously improve work customer process, policies and satisfaction procedures ； ? Staff ? To retain grow and develop attrition competent team members in order to cope with future business expansion and individual